Du lytter på suksess med netthandel. Markus Lindblad, tusen takk for at du er med på suksess med netthandel. Takk så mye.
Kul at du var her. Dette har jeg gledet meg veldig til. Når vi som regel har intervjuer og snakker med andre nettbutikker, og det som vi lærer andre nettbutikker, er det med optimalisering av nettsiden, CRO, gode produktbilder og den type ting.
Men du, din nettbutikk har ingen produktbilder. Din nettbutikk har veldig lite muligheter til å markedsføre seg. Du driver av snushjem.no.
Hvordan klarer dere å holde dere innenfor Norges strenge tilbakeregler, samtidig som dere driver en veldig effektiv nettbutikk? Det er underlett å drive en effektiv nettbutikk om man slipper å holde på med alle disse bildene. Det er bare å takke og ta imot.
Ja. Dessutom selger vi en produkt som er veldig oppskattet av alle snusere og røkere i Norge, som enda ikke har konvertert til sikre alternativ som snus og nikotinportioner. Det finnes underliggende efterfrågene.
Mange vil slutte med røk og begynne med snus. Det finnes også et dagligvarumonopol i Norge, der man har tatt pris under mange år, og der tobakken og snuset betaler for de kampanjer man har på gurka, tomater og andre deler. Men om du er en snusere, bør du ikke bidra til de kampanjene om du handler via oss.
Det forstår alt flere. Man bør ikke ha så mye markedsføring. Det selger seg selv.
Ja, jeg skjønner. Men dere er ikke alene på dette markedet. Det er kanskje ikke veldig mange, men det er en del norske snusbutikker der ute.
Hvordan er snushjem forskjellig fra de andre alternativene der ute? Regleringen er samme for alle. Det vi har hjelp med som øvrig norsk e-handel ikke har hjelp med fra norske myndigheter, er å holde bort de internasjonelle sitene.
Vi bør ikke i samme utstrekning konkurrere med kinesiske siter som øvrige norske e-handlere gjør. Vi får ytterligere hjelp når Stortinget forhåpningsvis innan sommeren skal forbjude all grensøverskridende forskjellning inn til nordgenerell tobakk og nikotin. Det underletter livet for oss enda mer.
Folk har lager og løsninger i Norge, ikke sant? Ja, vi er et norsk AS med norsk sjef, norske produkter og norsk lager med norske avgifter. Vi er mer norske enn de fleste andre i e-handelen.
Jeg skjønner, absolutt. Kan du fortelle litt om reisen deres, Snushjem., fra dere startet til dere ble en av de største norske nettbutikkene for snus? Dere har også utvidet andre land, som Sverige, utenfor Sverige og Norge.
Hva var reisen til snushjem.no? Det var å identifiere et behov som fanns på marknaden. Det var det samme som først i Sverige.
Det fanns ingen e-handel for snus. Alt var brick and mortar i butikker med hiskelige marginaler. Da vi etablerte oss i Sverige, såg vi at det fanns bedre marginaler i Norge.
Der kunne man gjøre en større skillnad enn på den svenske marknaden. Så gjorde vi presist samme rese som vi gjorde i Sverige, i Norge. Vi gjorde samme opplegg i Sverige, hvor det også var jettestore marginaler.
Kunderne ville ha snus snabbt, billigt og med et større sortiment enn hva som anners erbjudes i vanlige butikker. Nå tar vi samme konsept videre til UK og til USA. Vi tilhjemper samme sak.
For oss er det samme modell. Det er price, assortiment, convenience og SEO. Ha bra, konkurrenskraftige priser.
Se til å ha det største, ferskeste og beste assortimentet med produktene. Se til at du har en smidig kjøpopplevelse hos kunderne. Se til at du gir den prioriteten og tenker långsiktig på din SEO-ranking.
Så har du et vinnende konsept. Er det noe som er felt, går du tilbake, har du et tilrikt bra pris, assortiment og erbjuder du tilrikt bra convenience for dine kunder? Se til å rake det på SEOen og ha det oppdateret på den, så du ligger topp.
Da har du et vinnende konsept. Det bjuder jeg på. Absolutt.
Det er veldig spennende å se dem ut til UK og til USA. Det er en nordisk kultur, på mange måter, som dere skal representere. Veldig mange ganger når jeg har reist og har hatt med en pakke snus for å se, er det ingen som kjenner til det.
Folk er veldig skeptiske. Først og fremst er det alltid litt skummelt. Hvordan får dere dette ut i andre lande?
Er det opplæring, markedsføring? Eller er det etterspørsel at dette har kommet fra andre plasser? Nå er markedsføring et veldig hvitt begrepp.
Hva er markedsføring og ikke markedsføring? Men sånn som vi definerer markedsføring, så gjennomfører vi ingen markedsføring. Det er kunderne som hitter oss.
Det er kunderne som søker efter oss. Den absolutt viktigste markedsføringskanalen som vi har, det er referals. Nøyde kunder beretter om oss for sine venner, hva de har hittet.
Våre kunder synes at de er veldig smarte, for de har hittet bra produkter til bra priser, til bedre sortiment, jævlig smidig. Fantastisk kundstjenest på lokale språk, der vi tar hand om alle kunderne på beste mulige sett. Vi snurrer ikke rundt dem i e-mail og formulær.
Full service, full service direkte. Da har vi et vinnende konsept. Det er den markedsføring som finnes.
Deremot kan man se at på olike marknader... Vi bruker snarere... Nå gjelder det i Sverige og Norge, men på andre marknader finnes det andre riskreduserede produkter som er sækere enn røk, som gjelder.
På visse marknader er det opphettet tobakkprodukter, som er mer kjent som Aikos. Andre marknader har vape eller dampe. Det er en inngång.
Men det vi kan se på alle marknader, oavsett hva du har for relasjon til røkning, vape, opphettet tobakkprodukter, chew eller dipp, eller hva det er vi heter, så er nikotinpåsen det man slutar i. Det verker å være det optimale, for det er enkelt å anvende. Det er diskret.
Det syns ikke. Det skader ikke din helse på samme sett. Det er dit alle slutar.
Ja. Du kan gjøre det hvor som helst. Ja, det bruker å tale så langt.
It's a path to pouch. Det er til den hvite apportionen som er det mest effektive settet til å slutte å røke. Det er den hvite apportionen.
Kan du fortelle litt om talet deres? Det er noe vi spør alle nettbutikker som vi har på besøk hos oss. Hva er det viktigste nøkkeltalet?
Årsomsetning, konverteringsrate, eventuelt gjennomsnittlig ordreverdi? Det viktigste nøkkeltalet er återkommende kunder. Det viktigste nøkkeltalet som styrer vår verksamhet er når du kommer tilbake til oss andre ganger du handler.
Folk som bare kommer forbi og handler hos oss en gang, er ikke verdt det. Det er andre ganger man kommer tilbake. Da er man fornøyd med vår leverans.
Da har vi gjort vårt jobb. Det setter også rett fokus for vår organisasjon. Det handler ikke om ny rekruttering, å få inn nye kunder, som er det viktigste, utan det er å få dem som kommer, og behandle dem bra.
Vi har haft ulike nøkkeltal gjennom årene. Led... Medarbeidere hakker nøkkeltalen.
Beroende på hvilket nøkkeltal du setter, får du ulike behaviourer i din organisasjon. Setter du maks av volymerne, makser de volymerne. Det betyr ikke at man har så mange kunder, utan man makser volymerne, helt enkelt.
Setter man nye kunder, makser man bare nye kunder. Da strunter man ut i hand om de befintlige kunderne. Det er en bra fråge.
Hvilket er det viktigste nøkkeltalet? Jeg har ikke et viktig nøkkeltal for alle e-handlere, men for oss har vi satt fel nøkkeltal gjennom årene, og fått ulike beteenden i vår organisasjon, der man har nått nøkkeltalen, men vi har ikke sett hva som er best nøkkeltal for vår verksamhet. Ja.
Akkurat nå er det å få inn det andre salget og det treie salget. Ikke sant, som er det viktigste for dere? Gjenskapende salg.
Hva ligger konverteringsgraden deres på akkurat nå? Har du kontroll på det? Konverteringsgraden hos oss ligger på drygt 30 %.
Oi, såpass. Når du går på Seednokas, så skal du kjøpe. Det er ingen andre grunn til at man kommer på Seednokas.
Nei, vi har jo... I og med at vi ikke har marknadsføring, så søker folk seg til oss. Når man har søkt seg til oss, en del kollar opp hvilke priser vi har, men vanligvis søker du deg til snuslageret, snusjem eller snus.com, og da vil du til oss for å gjennomføre et kjøp.
Så vi har fantastiske nykkeltal. Det er kanskje ikke helt jennomførbart med andre medarbeidere. Litt av hva gjennomsnittet på Tokomo tog, vil jeg si.
Ja, men presis. Men vi har drygt 30 %. I Norge omsetter vi 2023 800 millioner nok.
Det kommer å være et bra år 2024, så vi har ikke slett siffra, men jeg kan si at vi vekser. Det skal vi gjøre på en marknad der mange andre norske e-handlere kjemper i motvind. Og om e-handelen som helhet vekser i Norge, så er det mye cross-border.
Det er mye Temi og mye Kina. Vi har den konkurransen med vapen. Ja, ikke sant.
Titter du i norsk media, så forfases alle over den vape-epidemi som er blant unge. Der unge anvender dampbestyr. Det er ikke vi som selger, for det er ikke lovligt.
Nei, ikke sant. Det er ikke lovligt, men enda så anvender ungdommerne det. Ja, det sprøtte akkurat den biten der.
Akkurat den vape-saken gikk fra å være en komplisert greie hvor du måtte bygge din egen sak, til å bli en plastikpinn med 200 puffs i. Så det er blitt veldig enklere, særlig for de unge, når du slipper å fylle opp en kål og lage egen vann eller dampe væske. Vi sier bare at det er mye bedre å legalisere det og reglere det, så vi kan si det, i stedet for at alle kjøper det fra Kina og ingen har kontroll over hva som kommer inn over grensen.
Ja, absolutt. Fortell litt om plattformene dere har. Er det noe dere har laget selv, eller er det en Shopify-løsning, en WooCommerce-løsning?
Vi har jo en... Vår plattform heter EasyFi, så det er et svenskt føretag som har gjort vår plattform. Vi har kunnet ha med å utvekla den fra start og gått igjennom et antall oppgraderinger på plattformen.
Den er optimeret for oss utenfor å rate på SEO, så det er SEO-rating, og også at den er veldig modulær for reglering. Så når reglering inntreffer, og det må anpasses utenfor nye regleringer, så skal vi kunne være de som er først og ha det snabbast på plass. Så det er en...
Det er en tilgjengelig plattform. Jeg vet at andre nætapotekene anvender den også, som også har tufft med reglering. De må være tilgjengelige med hvilke de skjønner til og hvilke de selger til.
Hva med e-postmarkedsføringen? Ser dere at det er mulig å registrere seg på et e-postnyhetsbrev hos dere, hvis man finner det litt lenger nedi fotene? Er det noen dere aktivt bruker?
Nei, vi har hatt det forut, men vi har et utlåtende i marknadsrådet, at vi ikke kan skikke e-poster. Det finnes ingen e-poster fra oss, forutom transaksjonelle e-mail, som hører ihop med din order. Bortsett fra det, så tillemper vi ikke e-post lenger.
Tidigere har vi aldri marknadsført via e-poster. Vi har drivit mye oppinjon tidigere, kring lovforslag, lagforslag og ny forskning. Vi så derfor sin marknadsråde, for vi tykte at vi hadde, utenfor ramen Freedom of Speech, at vi hadde møylighet til å informere de norske snusene om hvilken nyreglering som kom på plass, hvem man skal høre av seg til og hvem man kan røste på.
I høst kan det være bra å vite hvilket parti man skal røste på, om man vil værne det norske snuset. Det er viktig. Eller om man vil værne norsk e-handel, om man synes det er begåvet å få leveranser i hele Norge, og ikke bare i store steder.
Hvem skal man røste på? Der har vi det svårt å informere om de bitene. Men vi selger den da.
Ja, ikke sant? Du snakker veldig mye om det andre salget, treiesalget, som er viktig for dere, altså kundeloyalitet. Dere har en abonnementsmodell på siden deres.
Hvor sentral er den, og hvor viktig er det å ha bidratt til kundenes LTV og loyalitet generelt? Den har vi hantert av og på i mange år. Den har alltid funnits der, men den er ikke hundra da.
Kunderne er jo veldig nøyde, de som signer opp seg på dem, men vi får jo ikke besøk på site. Vi tar en av våre beste kunder, og så skjepper vi hjem produkten til dem. Er de en återkommende kund, eller er de bare en volym?
Vi ser det som en service vi har. Visse vil ha den når de ikke vil teste noe annet. De vil bare ha sin produkt, og de vil bare ha den i postkassen to ganger i måneden.
Da er det that's it, og da finnes den møyligheten. Vi skulle hellre ville ha besøkere til vår site, så vi har en connection til dem over tid. Medelården i Norge er vel 5-6 ganger per år.
En del mer, en del mindre som tester. Men det vore vel optimalt om man hadde besøk 1-2 ganger i måneden på siten. Det er en møylighet som finnes utenfor en marknadsføring i Norge.
Men vi er ikke helt delt positive til opplegget med en prenumerasjonstjenest. Men den finnes som et erbjudende til dem som ikke orker gå inn på vår site, utan bare vil ha sin faste pakke hver måned. Og da må vi erbjude det.
Så bruker opplevelsen på siden deres er veldig viktig for dere, for at folk skal finne frem. Jeg har vært inn og sett på siden, og når det da mangler bilder, så virker det som om det er andre ting som står i fokus. Har dere brukt noen spesielle designprinsipper, og noen UX-beslutninger som gjør at dere kan komme frem til der dere er i dag?
Det har vært AB-test rakt igjennom, for å se hva som er det mest anvendarvennlige. Det finnes ingen fasit, det er konstant å teste convenience på site. Hva fungerer?
AB-teste, AB-teste, AB-teste, AB-teste. For å komme frem til hva som er det beste. Ja, ikke sant.
Har du lært noe gjennom tidene? Er det enkelte produkter på forsiden? Er det farger som gjelder?
Er det bare en veldig god søk? Eller er det andre ting dere har sett gjennom tidene? Det handler om å forsøke å erbjude så individuelt i opplevelse som mulig, så at hver kund kjenner at de både får se det de vil se, det de bruker se, og at de også får se noe nytt som de kanskje ikke vil kjøpe, men de kanskje vil se noe nytt som de ikke kjenner til fanns innan.
Så det er en balans mellom å gi kunden så snabbt som mulig hva de vil ha, men endå å vise opp utbud. Kunderne vil, even om de kjøper samme produkt, så gillar de å handle i en butik med bredt utbud. Så at even om du kjøper samme sak i Delikatess-disken, så kjennes Delikatess-disken bedre om det ligger mange ulike skinker, og mange ulike oster på rad, even om du aldri skulle kjøpe dem.
Det kjennes bra at de ligger der. Det er greit å ha valg. Noen ganger er det for mye valg.
Det er veldig riktig. Snakk litt om hvordan dere håndterer kriser, holdt jeg på å si. Da er jo de nordiske landene OK, holdt jeg på å si.
Det er ikke sånn at du våkner opp dagen etter, og så plusselig er alle reglene endret. Men jeg så jo at dere hadde litt trøbbel borte i USA. Fortell litt om hva som skjedde der, og hva dere løste.
Det som skjedde var at i Kalifornien ble vi meddelt at vi brøt mot smakforbudet i City of San Francisco. Da skal man jo vete at i USA, USA er et land som kan reglere nikotinporsjoner. I det landet finnes det 50 stater som kan reglere sjelva.
I de 50 staterna finnes det 300 cities som kan reglere nikotinporsjoner. I hele USA finnes det 3000 stater som kan reglere og beskatte nikotinporsjoner. Du tror at du agerer i ett land, men du agerer i noe som er mye mer komplekst regulatorisk enn hva hele Norge og hele EU er til sammen.
Det er så mange olike lager. I San Francisco var det et stor stad for oss der vi solgde mye produkter. Vi hadde prioritert vår compliance i City of San Francisco og gjort 2-3 legal assessments bare på den staden og fått go-ahead.
14 dager innen vi ble stemt, så frågte vår juridiske rådgivare om det var ok å selge flavor products i San Francisco. Han sa absolutt det er godkjent. Han henvistet også til en instruksjonssida som fanns på City of San Francisco hemsida.
Der han sa at smakforbudet gjelder på Kalifornien for Kalifornien gjelder ikke onlinehandel i City of San Francisco. Den instruksjonen ligger fortfarende på stadens hemsida. Men det holdt ikke åklageren med om.
Man blir stemt av åklageren og vi har en pågående forlikning Vi jobber med en settlement. Den settlementen går fremåt. Den pågår as we speak.
Den skal lande. Man vet aldri når den lander, men de bruker ta et år. Ungefær sånne dialoger man har med en amerikansk myndighet om å få til en settlement.
Det finnes noen andre bransjepraksiser i USA fra noen andre delstater og steder, så vi har estimat på hvilke penger det handler om. Vi har gjort reservasjoner i årsredovisning og meddelt våre aktieegere om hva vi har gjort og hvordan vi har meddelt det hele. Det høres som et minefelt, men det er ikke sånn at du må trekke alle produktene tilbake til Europa.
Du kan tydeligvis bare flytte det til en annen stat og så ordne det seg hvis det er for mye eller problemer med produktene. Ja, presis. Kalifornien innførde jo et smakforbud, men man sa jo at for Kalifornien skulle man fortfarande tilåte online-forseljning med smaksatte nikotinporsjoner.
Det hadde jo staten sagt. Ja, ikke sant. Hvis det hadde vært City og San Francisco, så hadde de sagt at de ikke skal innføre en egen lagstiftning om det her, utan de skal følge Kaliforniens lagstiftning.
Så man kommer til å kunne selge online utenfor Kalifornien, men ikke i City og San Francisco. Men det gjelder til. Jeg ønsker det masse lykke til med den, hvertfall.
Det er et minefelt. Vi kjemper på på alle fronter. La oss se litt på fremtiden.
Hvordan ser du på netthandel med snusbevegelse i løpet av de neste tre-fem årene? Forbereder du deg på en eller annen måte med snus hjem, eller er det samme strategi de neste fem årene? Jeg tror det er samme strategi som vi har slaget inn på.
Vi får se hvordan utvekklingen går med AI, og hvordan Google står seg, og hvordan vi lander i search, og hvordan det påvirker e-handelen, og hvordan man hitter sine produkter. Det er sant. Det vet vi ikke i dag.
Regulatorisk styrs vi innom Europa av EU-direktiv. Norge holder fortfarende på å implementere det andre tobaksproduktdirektivet, som øvriga Europa antok 2015-2016. Ja, det er en av greiene med ikke å være med i EU.
Det tar litt tid. Det har kommet et nytt tobaksproduktdirektiv. Det kommer sikkert å publiseres noen indikasjoner i høsten.
Det begynner å forhandles neste år, så vi har det på plass 2030. Der tror vi det blir mer regleringer, men e-handel og nikotinportjoner blir fortsatt tilåtet i hele Europa. Regulatorisk ser det ljust ut for oss.
Det er mange råd som bør konverteres. Det er litt frågetekken på hvor vi kommer til å lande med search. Hvordan search kommer til å se ut i fremtiden.
Ja, særlig med AI som du nevnte. Jeg ser at til og med når jeg går inn så enkelt som Chachipiti og sier at dette er det min mor liker, og jeg trenger hjelp til å kjøpe en gave, så kan du plutselig få link til nettbutikken rett inn i Chachipiti. Det blir plutselig en ny måte å søke på, som gjør at man får mindre søketrafikk fra Google og de andre søkemotorene.
Hvordan optimaliserer vi en nettbutikk for å dukke opp i Chachipiti? Hvordan fungerer det? Samtidig har dere en kundemasse som kjenner til dere, og som gjerne er vanlige dyr som vil gå fra Google og finne dere på den veien.
Men det er jo da de neste kundene, hvordan vil de finne dere? Så det er en veldig spennende tanke der. Så det er vel våre utmaninger.
For oss er det compliance. Vi må være duktige og være best in class. Vi er størst i Norge, størst i Sverige, størst i Europa, størst i verden online.
Og da må vi være best på compliance og regelefterlevnad. Og der tror jeg mye på at vi bør samarbeide mer med de øvrige e-handlere, i just identitets- og sikkerhetsfrågene. For det er samme DNA som er mellom oss og kunden, som alle andre.
Så uansett om det er medisiner som skal selges, om det er lækemedel, alkohol, vapen eller ammunition, eller iPhones som er støldbegjærlige, eller om det er nikotinporsjoner, hvordan sikrer vi at myndigheter og regjeringer får et lovverk som passer e-handelen? For nå utgår man fra de lover som sattes i gang på 70-tallet, 80-tallet eller 90-tallet.
Og så forsøker man å anpasse dem på olike hold. Men e-handelen er jo nyere enn så. Nå forsøker man å innføre de her spesial- og sikkerhetslagstiftningene for respektive kategori, snarere enn å innføre en for all e-handel.
Jeg tror at å ha en lett sikker leveranskedje for hele e-handelen skulle også underlette for å få bort cross-border-forseljningen med det grensekryssende fjergsalget. Det viktigste er jo at alle får de samme reglene å spille etter. Det som er sikkert for tobakk, det borde også være sikkert for lækemedel, sikkert for vapen, sikkert for iPhones.
Så man har en definisjon av hva det er en teknikkneutral, sikker leverans. Ja, ikke sant. 100%.
Helt til slutt. Vi skal se om vi finner noe som disse andre nettbutikkene som driver oss ser at dette kan lære fra dere. Deres erfaringer for en regulert bransje, en side uten produktbilder.
Finnes det noen prinsipper som også gjelder for andre virksomheter uten markedsføring i forhold til å gjøre nettbutikken sin bedre? En eller annen måte vi kan lære dem om deres erfaringer som nettbutikk. En liten nettbutikk som går under 2 millioner.
Som gjerne ikke har det største markedsføringsbudsjettet. Vi nevnte det i børjan på et bra sett. Det handler om pakker.
Pris, assortment, konveniens, SEO. Det er bare fire ting du bør utvikle på. Ja, absolutt.
Det gjelder oavsett hvor stor du er, eller hvor liten du er. Ja, ikke sant. Den er superviktig å få med seg.
Veldig spennende å lære mer om dere. Det er en veldig spennende bransje, bare nettbutikk-messig, synes jeg. Tusen takk for at du hadde tid til å stille opp og snakke med oss.
Jeg gleder meg til å følge reisen dere videre og se, særlig nå etter valget, i forhold til snus på natt i Norge. Tusen takk for tiden. Stort takk, mye oppskattet.
