Thomas:
I dagens episode skal vi snakke om kundeklubber og lovalitetsprogrammer. Vi skal snakke om hvorfor det er viktig å tenke på hvor du begynner og hvordan du skal tenke for å komme i gang med dette. Jeg føler at du er mest kvalifisert til å begynne å prate om det i og med at du har hatt din stillingsbeskrivelse av å jobbe med kundeklubb.
Marte:
Ja, det har vært den titelen vi kom frem til til slutt. Det var ikke lett, for dette er jo et felt i bevegelse. Det var CXM Manager, som jo er en helt håpløs titel, egentlig.
For alle som jeg sa det til så ut som diner. Bare, what? Hva er du egentlig?
Hva driver du med?
Thomas:
Og hva står CXM for?
Marte:
Customer Experience Management er det. For man går videre fra CRM, og så skal det omfatte hele verden, og da passer det med en X. Det er i hvert fall sånn.
Thomas:
Alt er bra med en X.
Marte:
Men egentlig er det noe fornuft i det, for det handler ikke bare om lojalitet. Det handler om kundens opplevelse. Vi må ha med oss det, uten å spoile hele episoden.
Vi skal gjøre noe masse praktisk her, men vi kan godt ha med oss det fra start, at vi bryr oss veldig om kundens opplevelse, og ikke bare kundeklubb for butikkens del.
Thomas:
For vi begynte med å diskutere, skal vi snakke om lojalitet? Skal vi bare snakke om kundeklubb-programmer? Det vi kom frem til er at lojalitet er alt for stort.
Så vi skal prøve å fokusere på, hva kan du som nettbutikk tenke å gjøre for å skape mer lojale kunder ved å putte det gjennom et program, en gjennomført tanke, en prosess for å bygge tettere lojalitet til kunderne?
Marte:
Det er et veldig aktuelt spørsmål. Stadig kontakt med nettbutikker som driver å tenke på dette, skal i gang med det. Vi burde vel ha en sånn kundeklubb.
Det er ikke bare fordi alle andre har en kundeklubb, men fordi man etter hvert skjønner verdien av å legge til rette og jobbe aktivt for å få lojale kunder. Vi kan starte der med, hvorfor skal man og bør man ha en eller annen form for lojalitetsprogram eller kundeklubb? Skal jeg svare på spørsmålet?
Thomas:
Begynn å svare.
Marte:
Vi kan snakke litt rundt det. Noe av det som er helt grunnleggende, er at å skaffe nye kunder hele tiden, det blir både kostbart og lite fornøyftig. Det blir stadig dyrere, det har vi sagt i flere år.
Jeg tror vi kommer til å si det de neste årene også, at det blir stadig dyrere å skaffe en ny kunde.
Thomas:
Kjøpe en ny kunde.
Marte:
Det blir vanskeligere og vanskeligere også. Når du først har klart å få en kunde, er det rimeligere å få den kunden til å handle igjen. Det viser seg også at de kunder som du klarer å flytte til å bli lojale kunder og foretrekke å handle hos deg, de legger igjen mer penger også.
De som du får inn i en eller annen form for lojalitetsprogram. Det blir dine mest verdifulle kunder. Det er åpenbare insentiver for å jobbe med lojalitetsprogram.
Thomas:
Litt som du sier, hovedmålsettingen er å øke livstidsverdien av en kunde, sånn at en kunde er mer verdt. Det blir vanskeligere og dyrere å kjøpe ny kunde. Du kan betale mer eller bruke mer tid for å få inn kunden.
Marte:
Det er en del som glemmer. Hvis du først får kontroll på lojaliteten, at du klarer å få mer lojale kunder, så vet du også hva livstidsverdien er. Når du plutselig står der og konkurrerer med alle de andre om å få inn en kunde første gang, har du råd til å overby dem.
Du har råd til å betale mer for de kundene. Da vinner du også kampen om å få nye kunder inn. Det er en sånn vinn-vinn-situasjon.
Thomas:
Forutsetningen er at det er noen som har kun ett produkt som skal brukes én gang i en osonmaskine. Det har vi faktisk solgt på internett før. Du får mest effekt av dette hvis du har muligheten til å selge kundene flere produkter, liknende produkter, eller at produktene du har solgt er brukt opp, så du må fylle det på igjen.
Det er en forutsetning for å øke livstidsverdien, at du må ha noe mer å selge til dem.
Marte:
Det er hvertfall det viktigste. Det viktigste vi ønsker oss fra kundene er at de handler flere ganger. Men samtidig, hvis du klarer å bygge bra lojalitet, vil du også få flere gevinster, for du vil også kunne få kundene dine til å bli mer engasjerte og til å bli ambassadører for deg.
I et scenario der du selger produkter som man ikke kjøper så ofte, vil du også kunne ha glede av å jobbe med lojalitet på den måten at du får knyttet de kundene tettere til deg, og de kan være med på å markedsføre butikken din og produktene ditt til sitt nettverk.
Thomas:
Helt klart.
Marte:
Det gjelder også om du selger produkter som du selger ofte, som da er det beste scenariet når du skal jobbe med et lojalitetsprogram, for da kan du insentivere kundene dine, eller hva skal vi si? Inspirere kundene dine til å dele det glade budskapet med sitt nettverk, sin verden.
Thomas:
Absolutt. En av statistikkene vi tok frem her, Bain & Company, sier at hvis du øker kustomerretensjonen din med 5%, så pleier det å lede til mellom 25-90% økning i lønnsomhet på en kunde. Så det er absolutt verdt å bruke tid på.
Så det er hvorfor dette er et viktig tema, og hvorfor det å ha et lojalitetsprogram, ha en kundeklubb, er noe som er lurt å tenke på. Øke livstidsverdien gjør at du kan kjøpe flere kunder dyre enn konkurrentene dine. Jeg får også inntrykk av at du får bedre tilbakemelding, og du kan involvere dem mer når man begynner å ha gode kunder av tilgang til dem.
I tillegg til at du kan selge dem mer og øke omsetningen, så tror jeg du vil kunne forstå kundene bedre hvis du bruker tid på dette.
Marte:
Så det er bare masse positivt. Og jeg har lyst til å trekke det tilbake hvis vi går 80 år tilbake i tid. For det er jo fortsatt mennesker det handler om som kjøper produktene som du tilbyr.
Og for 80 år siden var det den kjøpmannen på hjørnet som bare, å, der kommer Magda. Folk heter jo Magda da, ikke sant?
Thomas:
Kjell og Magda. Og Kjell er borte, så jeg vet at Magda skal ha en biff, for det er Kjell kommet hjem i morgen, og da gleder han seg til å få biffen.
Marte:
Så all den informasjonen som på det tidspunktet var inne i hodet til kjøpmannen Hansen, for han heter Hansen. Ja, Kjell Hansen. Det må vi nå, de fleste av oss, hantere gjennom en eller annen form for system, og ved å strukturere data og så videre.
Men utgangspunktet er det samme, at vi ønsker å bli godt kjent med kundene våre, og vi ønsker å kunne behandle dem ulikt utifra hva hver enkelt fortjener, med positivt fortegn. Og da ikke minst de mest verdifulle kundene, de som er mest lojale, de som digger din merkevare mest og legger igjen mest penger, de bør jo absolutt få spesielt god behandling. Det er klart at når Magda går og handler fire ganger i uken hos kjøpmannen på hjørnet, hvis Magda hadde glemt låneboken hjemme, så var ikke det noe stress, ikke sant?
Eller hvis Magda hadde lyst til å bare betale en gang i måneden, så var det helt fint, så da kan man bare skrive opp og så betalte hun en gang i måneden.
Thomas:
Det var en tillit der, en relasjon.
Marte:
Ja, så det samme gjelder når vi har kundeprogrammer. Det der å klare å identifisere de mest verdifulle kundene og gi dem spesielt god behandling, det er noe av det som bør være et mål her. Også det å flytte kundene.
Så vi snakker jo om kundereise, bare når man gjør et enkelt kjøp, ikke sant? Fra research, man kommer inn, orienterer seg, ender opp med å handle noe, får det levert. En kundereise.
Men vi kan også snakke om kundereise her. Den utviklingen kunden går igjennom, fra å bare være en tilfeldig kunde som kommer inn og møter din butikk, til etter hvert å bevege seg til å bli en som er en gjentakende kunde, og til da til slutt å bli den der stjernekunden.
Thomas:
Ja, som løper rundt i gangene og anbefaler produktene.
Marte:
Som bare skriver plakater og bare går og handler hos Thomas Måhn.
Thomas:
Han er den beste biffen i byen.
Marte:
Han var den beste biffen i byen. Dette blir en rar episode for oss.
Thomas:
Dark, dark rabbit hole.
Marte:
Som med alt vi snakker om, så bare har jeg lyst til at vi skal gå inn i dette her med entusiasme og bare se den der i gevinstene. For tenk om vi ved å ha et skikkelig bra lojalitetsprogram, hvor vi tar hensyn til hva kundene er opptatt av, klarer å skape flere av disse stjernekundene. Da vil jeg oppfordre alle som lytter til å, hvis man ikke har gjort det allerede, identifisere hvem er disse stjernekundene, toppkundene våre nå, og hvor mye penger legger de igjen kontra alle de andre.
Da tror jeg fort man vil se at, la oss si, i topp 20 prosent av kundene, trekk ut dem og se hvor stor andel av omsetningen de står for. Så vil du se hvor viktig det er å skape flere av den typen kunder, hvor mye du vil få igjen for det. Så da håper jeg at vi har klart å selge inn at det å jobbe med lojalitet, og da spesifikt et lojalitetsprogram for å få flere sånne stjernekunder, at det har noe for seg.
Thomas:
Yes.
Marte:
Ja, så da er vi vel over på hvor i all verden begynner man da, når man har skjønt at det er en god idé.
Thomas:
Ja, og vi kommer til å snakke litt om programvarer og sånne ting på slutten, men du begynner ikke med å leite hva er det beste programvarer, eller den kuleste greia, og hva jeg skal begynne å implementere og gjøre ting. Det er ikke der du starter.
Marte:
Veldig godt poeng.
Thomas:
Så jeg tror det handler om å, og der tror jeg også at de som sitter i fysisk butikk og nettbutikk har en fordel, for det er tett opp på kundene sine å ha kanskje et bedre bilde av hvem kundene er da. Men et utgangspunkt for å lage en kundeklubb er jo at det skal gi en økt verdi for kundene dine. Det vil si ikke bare rabatter, men de skal føle seg mer sett, de skal føle seg mer spesielle, de skal bli begeistret mer, og da tror jeg det handler om å forstå hvem er kundene mine, hva er det som driver dem, og hva slags insentiver er det som vil være positive for å på en måte inspirere kundene mine.
Marte:
Jeg er helt enig, det er å kjenne akkurat dine kunder. Og så er det en annen du må kjenne også, og det er deg selv. Ja, men å være skikkelig klar på hvem er det vi er som merkevare, hvilke verdier er det vi har, hva er det vi står for, hva er det som er unikt med oss, det gode gamle spørsmålet som så mange sliter med å gi et godt svar på, altså ha det helt klart for deg, for også i all kommunikasjon rundt lojalitetsprogrammet og alt som inngår i lojalitetsprogrammet, så bør du ha den særegenheten, altså det bør speile din merkevare. Så de som er aller beste på det, de er skikkelig gjennomførte, og de klarer å bygge merkevaren sin gjennom lojalitetsprogrammet.
Thomas:
Absolutt. Ja, det tror jeg er kjempeviktig å tenke på. Ja, du skal gjøre opplevelsen av å kommunisere sammen, og opplevelsen av å handle skal på en måte føles bedre.
Marte:
Det er en klassisk problemstilling. Jeg har vært i noen lojalitetsprosesser etter hvert, både gjennom styrverd vi har hatt, og ikke minst i XXL, der jeg har jobbet med dette, og også med andre kunder, og det er at man sier sånn, ja, men lojalitetsprogram, da må man bare gi masse rabatter, det stemmer ikke med vårt brand. Nei, man må ikke det.
Vi skal komme inn på de ulike insentivene du kan gi kundene, og hva som kan være belønningen for å være en lojal kunde, men det å ta den samtalen internt først, og finne ut, ok, hva er det naturlig at vi formidler? Jeg hørte et eksempel fra en britisk aktør, en dyrebutikk på nett, som er kjempegode på det. Jeg kan skrive navnet på den butikken i ressursarket, for jeg husker selvfølgelig ikke hvordan det er, så kan man sjekke ut den, men de gjorde sånne små grep.
For eksempel, i stedet for å operere med bare ordinære poeng som bonus når man handlet hos dem, så brukte de begrepet belly rub, altså sånn liksom stryke kjeldyret på magen, kos for kjeldyret, altså at du fikser også mange belly rubs, og hvis du da driver i en eller annen bransje, så finner du kanskje at vi skal ha det litt morsomt, og det er også et nøkkelor her, å få det morsomt. Ja, det er gøy. Og det de også gjorde, fordi at de var veldig verdibasert, og det handlet om gode, fine, bærekraftige verdier, så hadde de en mulighet, i stedet for at du kunne bytte poengene, eller i det tilfellet belly rubs, i produkter eller rabatter, så hadde du også muligheten til å donere til veldedighet.
Så det er også som hvis man er et veldig verdibasert brand, så kan man velge for eksempel at når du har fått så og så mange poeng, så kan du gi bort et måltid til noen som trenger det, eller du kan redde en elefant eller plante et tre eller ... Altså, hva er passivt for akkurat deg da?
Thomas:
For å prøve å konkretisere det, det vi prøver å si, er at du skal gjøre noen tanker om hvem kundene dine er, og hva som vil gjøre dem mer begeistret, altså gjøre dem mer lojale. Det kan være å skrive ned et dokument, det kan være å gi kundene dine en personlighet og et navn, og hva de liker, og så videre. Vi har et annet intervju i denne sesongen med Kenneth Dreier, som snakker om å bygge ut personasen, og så videre.
Det handler om at du skal starte med hvem er kundene dine, og hvordan skal vi skape begeistering hos dem? Det er det første du må ta tak i.
Marte:
Jeg nevnte det at hvis man ikke er sånn discount-merkevare, så vil man kanskje være skeptisk til å gi rabatter, og det har jeg også lyst til å utfordre, at det å gi rabatter, du kan se på det som god service også. Altså, jeg er så glad i deg, Thomas, for at du er en så lojal kunde hos meg, vet du hva? Denne gangen er det på huset, eller her har du en gave.
Det betyr ikke at jeg plutselig nå er blitt til europris. Det betyr bare at jeg ser deg, jeg verdsetter deg, og jeg gir deg dette her.
Thomas:
Det handler om hvordan du kommuniserer det. Hvis du bruker 200 kroner for å kjøpe en kunde via annonser, hvorfor ikke gi de 200 kroner til en lojal kunde for å handle igjen? Det er den mer følelsesmessige wobo-delen, og hvis vi tar det ned til det tekniske, så handler det om å lage segmenter og ha kontroll på kundedataen din.
Det er jo det et lovalitetsprogram handler om. Det er å la deg se gjennom og filtrere eller segmentere hvilken data du ønsker å ha. Da er vi mer inne i hvordan vi skal få en forståelse av hvem disse kundene våre er, hvilken data vi kan bruke, hva vi har samtykke til, og hvor er denne dataen laget.
Alle disse tingene begynner å komme inn når man beveger seg lenger nedover.
Marte:
Der vil jeg anbefale at man konfererer med noen som er eksperter på det. Det kan være lurt å benytte en eller annen form for byrå som jobber med lovalitet. Det er flere norske byråer som gjør det.
Eller i hvert fall konferere med en jurist eller runde internet, sånn at du har ting på stell når det gjelder samtykker og sånt.
Thomas:
I hvert fall når du skal begeiste folk og gjøre dem mer lojale, hvis de føler at du plutselig tråkker over en grense, sånn som jeg husker å være på innom Dressmann og kjøpte en eller annen t-skjørt, og innen jeg kom tilbake til kontoret har jeg fått tre sms-er og to e-poster om at de setter seg pris på meg. Det ble litt for voldsomt for meg. Jeg hadde ikke helt forstått at jeg skulle bli bombardert på alle deviceene mine på vei over gata.
Det handler om å ha samtykkene dine i orden og gjøre det tydelig sånn at det fortsetter å bli en god opplevelse.
Marte:
Det var egentlig et fint eksempel, fordi det du er inne på, det er det med å teste. Vi snakket om å kjenne dine kunder, og måten å bli kjent med dem på er jo, for uten å samle data og strukturere det, det aller beste, det er å teste når det kommer til kommunikasjon. Du vil drite deg ut, det vil være noen som får en sånn opplevelse som du hadde, og så vil du nok få beskjed om det og merke at oi, nå var det mange som meldte seg ut og ikke har lyst til å være med videre.
Men at du bare tester til du finner en sweet spot.
Thomas:
Helt klart.
Marte:
Det vil også være forskjellig for de forskjellige kundene. Avhengig av hvor sofistikert du klarer å bli etterhvert, så kan du behandle folk ulikt, sånn at når du har funnet ut at jo, Marte, hun synes det er helt topp å få to sms-er om dagen, så da kan du gi meg det. Mens Thomas og den gruppen han er i, de synes det er bedre å bare få en e-post ann hver uke.
Thomas:
Ja, du skal ha en aktivt forhold til å forstå tallene, lese tallene og prøve å forstå hvordan du kan maksimere begeistringen og da maksimere selvfølgelig gjenkjøpsgraden også.
Marte:
Dette er jo så fort gjort at vi går inn på det som handler om rekruttering til kunde, altså databasen generelt, e-postdatabasen. Det glir litt sånn over i hverandre. Det jeg kunne tenke meg at vi går litt inn på, det er hva er det som kan skje i selve lojalitetsprogrammet?
Hva er det du kan lukke med? Hvilke insentiver kan du ha i et lojalitetsprogram som gjør det attraktivt? Før vi går inn på, jeg har laget en smertepleierliste og du har sikkert skrevet noen punkter på det.
Før vi går inn på det, så har jeg bare lyst til at vi skal ha med oss at hva er det, og jeg kan stille spørsmålet til deg, hva er det som gjør en kundeloyal?
Thomas:
En kunde er jo lojal når den kjøper igjen, så det er en del av hva som pusher den til å kjøpe igjen, hva som inspirerer den til å kjøpe igjen, er at du har noe den kunden ønsker, og at det er en god opplevelse for kunden å anskaffe seg det den ønsker at den skulle ha.
Marte:
Det siste du sa, for det er det jeg føler er helt grunnleggende, så før vi går inn på alle disse insentivene, som fort kan bli ting å lokke med på en måte, så vi bare skal huske at i bunnen, hvorfor blir man lojal? Jo, det er fordi man hadde en skikkelig god opplevelse hos akkurat den butikken eller akkurat den aktøren. Sånn er det jo om det er et flyselskap, eller om det er en kafé eller restaurant, eller om det er en klesbutikk, eller nå kontaktet jeg en kjøkkenleverandør for å høre om pris på en oppvaskmaskin i går, og de svarte meg kjemperaskt og ga skikkelig hyggelige svar, og de ga en alt for høy pris på den oppvaskmaskinen, så jeg endte opp med å ikke handle den der.
Men det der å faktisk behandle kundene ordentlig bra, hadde de i tillegg gitt en god pris på den oppvaskmaskinen, så kanskje jeg hadde blitt en kunde for livet. Så det å huske, og da er det bare å høre på alle episodene vi har gitt til nå, så får man masse innput om hvordan gi god kundeopplevelse, hva som gjør en kunde fornøyd, men det må på en måte ligge i bunnen, for vi kan snakke oss helt blå i ansiktet om insentiver, og du kan lokke med sånn poeng, og tripple poeng på torsdag og så videre, men hvis ikke du har en kjempegod kundeopplevelse i bunnen, så synes jeg start heller med det, og så kan du komme til lojalitetsprogrammet og prøve for folk til å komme tilbake igjen og igjen og igjen, når det er på plass.
Thomas:
Enig, og bare som et eksempel på, det finnes jo mange taksiselskaper i Oslo, det taksiselskapet jeg alltid bestiller fra er OsloTaxi, og det begynte med at når jeg jobbet i et børo for mange år siden, så hadde vi et eget OsloTaxi-kort, som bare var koblet mot selskapet, sånn at jeg slapp å legge ut og bruke masse tid på akkuvatering og sånt, og det ble bare sendt til en gang i måneden. Innen jeg begynte å betale taksiturene mine selv, så hadde de en app der du også fikk lagre dine akkuvateringene, du kunne bestille i stedet for å ringe eller stå. Dette er da i 2010-2012, men poenget er at det gjorde bare opplevelsen min så mye bedre, og var så mye bedre enn alle andre, med noen sånne enkle ting som er mer common sense i dag, som har skapt en enorm lojalitet, sånn at jeg ville heller vente på en bil, enn å gå inn i en av de andre bilene, for eksempel, for jeg var usikker på hva slags opplevelse jeg får.
Skulle man bygget videre på det, så hadde de kunne også begeistret meg med masse forskjellige belønninger for å være lojal, og så videre. Det får jeg ikke, men den der initielle delen som fikk meg til å laste ned en app, lage brukernavn og passord, legge inn kortet mitt for å begynne å bruke det, det var det som fikk meg inn i det første gang, uavhengig av forventningen at jeg skulle få rettiden i tekst og gratis.
Marte:
Ja, ikke sant? Jeg har noen bedrifter som jeg er veldig lojal mot, og en av dem kan jeg drive reklam for her, hvis du ser på video.
Thomas:
Hvis du ser på video, hvis vi tilfeldigvis legger ut video. Det er det av Joe and the Juice, og hver gang vi spiller inn en podcast, så kommer Marte med en av alt fra Joe and the Juice.
Marte:
Vet du hvorfor? Fortell. De er faktisk kjempeflinke på lojalitet, og de har forstått hva som er viktig for meg.
Det som er viktig for meg, fordi det hender at jeg har litt knaptid, Ok, litt for meg. Ja, det er at jeg bare kan løpe inn, hente noe som står klart til meg, og løpe ut. Derfor er det utgangspunktet til at jeg foretrekker Joe and the Juice.
De har en app som jeg kan bestille i, og der har de et kundelojalitetsprogram, og det som er så kult er innebygget i den appen, hvor de gjør masse riktig. Vi kan komme tilbake med konkrete eksempler på det. Nå har jeg blitt så viktig, er på det toppenivået, så jeg får masse belønninger og sånt, men noe av det som de belønner meg med er at jeg prioriteres, sånn at det går alltid kjempefort.
Hvis du bestiller, som kanskje ikke bestiller like mye, og jeg bestiller, så tar de min bestilling før din.
Thomas:
Kult.
Marte:
Det er i hvert fall det de formidler til oss. Ja, til eliten. Ja, og det virker som det er sånn der, for det funker i praksis.
Det er veldig viktig at de leverer på det. Så jeg kan bare løpe inn der, så står alt klart til meg. Det er det viktigste, og så har de andre ting underveis der også.
Men da har de klart den delen som vi snakket om i sted, som er å forstå kundene og hva som er de nøklene som trigger egne kunder mest. Kanskje noen andre hos dem trigges veldig av at hvis de handler for 20 000 kroner, kan de få en hettegenser. Det er ikke så viktig for meg.
Thomas:
Nei, nei.
Marte:
Men, ja. Ok, så hvor var vi, Thomas?
Thomas:
Vi skulle egentlig begynne å snakke om insentiver, men så snakket vi også om det grunnleggende med å være på plass og hva du utenom skal gjøre, er å finne den ene tingen som begeister nok til at det blir en god opplevelse å handle der igjen.
Marte:
Ja, bra.
Thomas:
Så du nevnte at du hadde smørt litt smørbrød. Kan ikke vi begynne med å gå gjennom en liste av det? Hva slags insentiver er det man kan bruke i et lojalitetsprogram for kundeklubb?
Marte:
Det er masse forskjellig. For eksempel så kan det være ting som at man får tidlig tilgang til varer. Så for eksempel hvis du har kolleksjoner, som man vet at folk venter på, så vil det være et sterkt insentiv at hvis du er med i kundeklubben, eller hvis du har nådd et visst nivå i kundeklubben, så får du tilgang så og så lenge før de andre.
Eller det kan også være at du får eksklusiv tilgang hvis man vet at det er noen produkter som er i begrenset antall, så det vil ikke være nok til alle som har lyst på dem. Så er det kun de som er med i kundeklubben som får tilgang til dem. Helt naturlig, og så er det ikke noen barriere nødvendigvis for å bli med i kundeklubben, med mindre det er på toppnivå i kundeklubben hvis man har flere nivåer.
Thomas:
Så eksklusiv tilgang, eller forhåndstilgang til produkter.
Marte:
Ja, det er en sånn ting. Ellers så kan det for eksempel være at man får fri frakt, eller rimligere frakt, eller for eksempel hvis butikken har fri frakt som standard, så kanskje kundeklubbmedlemmer eller VIP-medlemmer får ekspressfrakt gratis.
Thomas:
Eller returer som vi har en egen episode rundt, at det er gratis returer hvis du er med i kundeklubben, men det er i samme leir.
Marte:
Ja, det kan være lavere pris. Det er et veldig sterkt instintiv. Det var sånn vi bygget EPOS-listen primært i XXL.
Vi klarte å bygge den veldig raskt og effektivt. Det viktigste vi gjorde var at vi hadde såkalt vendepris hver helg på utvalgte produkter. I XXL er det tusenvis av produkter, men vi valgte ut et sted mellom 20 og 40 produkter hver helg, som ble solidrabattert, hvilket var helt on brand for XXL.
Så var det tydelig markedsført, ekstremt tydelig, i alle kanaler, sosiale kanaler, EPOS på nettsiden. Vendepris. Dette er det det koster å få venner.
Eller nei, vi kalte det helgekupp faktisk, men det er ikke så farlig. Men helgekuppet var kun for nyhetsbrevabonenter. Det var før XXL hadde en egen kundeklubb.
Prinsippet er det samme. De som har meldt seg inn hos deg. Så det var kjempeeffektivt, og det er noe som er helt åpenbart for kundeklubber og lojalitetsprogrammer.
Hvis du er med i klubben, så får du det rimelig bra.
Thomas:
Jeg synes IKEA også er kjempeflinke på det. Måten IKEA har inkorporert det til og med i bestilling av mat i restaurangen, så er det helt spesielle priser for kundeklubbmedlemmer. Da er det så gjennomført at det er ...
Marte:
Det som er så kult med det, og IKEA står også på listen min som et eksempel, det er at de markedsfører det så tydelig rundt omkring i varehuset og restaurangen, slik at i stedet for at det står en kjipe plakat med «Meld deg inn i kundeklubben», det er ingen som har lyst til å være med i en kundeklubb. Er man ikke interessert i det helt enkelt. Men så står det bare «IKEA family, please».
«Please» er et eller annet billig, rimelig, og så pris for andre mennesker, stakkars mennesker, er noe dyrere. Da har du insentivet der, ikke sant?
Thomas:
Ja, så det er noen av insentivene å gi. En annen ting som jeg er usikker på hvor god følelse for meg som en kunde det er, men la oss si sånn som SAS. Før så fløy jeg til Sverige og til Finland hver uke, så da hadde jeg jo, du har vel gull, og så har du vel noe over det også.
Marte:
Du har diamant, og så har du også pandion, eller noe sånt som du ikke merketsfører.
Thomas:
Ja, men det er liksom, og jeg husker at jeg hadde en av disse flotte greiene, å komme inn i egne lounger og alt mulig sånne ting, og da når jeg sluttet å fly fordi at jeg begynte med det jeg holder på med nå, så begynte jeg å få trussel med at «Nei, nå må du ut og fly fem ganger til, hvis ikke så bømper vi deg ned fra diamant til gull, og fra gull til sølv, og på en måte, så når jeg da skal fly til Danmark, eller skal fly til Sverige, så tenker jeg, da måtte jeg fly til SAS først, fordi at da har jeg en eller annen greie der om at da kan jeg samle opp noe igjen. Men det er også en, det å gå opp og ned på en sånn tilgangsliste. Jeg vet at du snakket om at Linda Johansen også hadde det, der du shoppet noe helt insane en periode, og da fikk du...
Marte:
Dette er veldig utleverende, Thomas.
Thomas:
Jeg tror du har snakket om det også.
Marte:
Jeg vet det, jeg har sagt det.
Thomas:
Men jeg tror da fikk du veldig, så du gikk opp et nivå der det var masse, masse inisentiver, og så var det mindre inisentiver for de oppe, og så hadde alle jobbet med å få noen poeng.
Marte:
Ja, og Tim Wall snakket jo også, var så vidt inne om det i episoden der vi intervjuet ham, som var i sesong to, og handlet om hvordan å vinne netthandelsprisene. Kjempegod episode, en av mine favoritter. Men nettopp det at man har forskjellige nivåer, hvor du har flere og flere fordeler jo høyere opp du kommer.
Og når det er sagt, nå har vi nevnt SAS, som er ganske, det er sånn intrikat, det er mye greier. Du kan lese sikkert et kvarter på den siden hvor det står beskrevet lojalitetsprogrammet deres, og de forskjellige nivåene og sånt nå. Så det vil absolutt kunne være fornuftig å operere med forskjellige nivåer, for det er et sterkt insentiv, hvis det er noe som er reelt attraktivt for meg som kunde, å gjøre det som skal til for å komme meg oppover.
Så man bare passer på at man gjør det så enkelt som mulig, at ikke det blir overveldende komplisert for kunden. Og det handler jo veldig mye om hvordan det kommuniseres, både visuelt og med ord. Men at man bare hele tiden har det i bakhodet at det skal være enkelt.
Jeg tar mantraet mitt, ja. Don't make me think. Jeg vet ikke hva det er på norsk.
Jeg pleier bare alltid å si det på engelsk jeg har gjort det i foredraget i 10 år. Ikke for meg til å tenke, kanskje løste vi det. Ja, men kan vi ikke ramse opp noe flere?
Bare for å gi folk noen ideer.
Thomas:
Jo, absolutt.
Marte:
Ja, som vi har sagt, fri frakt, billig frakt. Forlenget bytte og returert, det kan være digg å ha.
Thomas:
Absolutt.
Marte:
Utvidet garanti på produkter. Et år ekstra på å reklamere det på den radioen. Et veldig godt insentiv hvis du selger produkter som er ment å vare en stund, det er elektronisk kvittering.
Du slipper å ta vare på kvitteringen. De har full oversikt her. Det har man automatisk med en gang man er med en kundeklubb.
Men det å kommunisere det tydelig ut.
Thomas:
Som en fordel, liksom.
Marte:
Det var en annen ting vi brukte aktivt i XXL, og det er særlig relevant for de som har fysiske butikker. På nett er det ikke noe problem, for der ligger kvitteringen din, forutsatt at du faktisk registrerer en kundekonto. Og så kan man være kreativ.
Hvis du har klart å lage en slags kommune til fil rundt merkevaren din, kan du tilby tilgang til en lukket community. Si at du har en sterk frontfigur som folk har lyst til å få kontakt med, så kan du si at hvis du er med i kundeklubben, eller kommer opp på det og det nivå, eller du kan til og med ha folk til å betale for deg, litt avhengig av hva du selger, så får du tilgang til et lukket community. Så kanskje hvis du selger noe hvor det er behov for noe guiding eller ekspertise, så kan det være noe å tenke på.
En annen ting er tjenester. Det er også kjempefint å koble til et lojalitetsprogram. Hvis du selger noe som trenger noen form for service, så kan jeg bruke et eksempel fra XXL.
Det må ha gratis sykkelservice. Nå vet jeg ikke om det er lukket kun for kundeklubbmedlemmer der per år eller ikke, men det er typisk sånne ting man kan tilby. Eller egne priser på servicetjenester.
Thomas:
Alt med fordeler. Alt som gjør at det skal være gøy å komme tilbake og gi en ekstra god opplevelse.
Marte:
Alt som kunden er oppriktig interessert i. Jeg nevnte tidligere det med å koble det til noe VDD for eksempel. Dette var en liten spørsmål hvis det er dumpet ut av mitt lille hodet.
Thomas:
Husk at du også kan laste ned ressursarket som er hovedpoengene våre, som gjør dette greit og oversiktlig. I tillegg at vi selvfølgelig prøver å gjøre det greit og oversiktlig for noen. Hvis vi er forbi insentivet, la oss dyppe litt mer i det.
Det er viktig å ikke høre så overveldende ut. Du trenger ikke et superavansert system for kontroll. Det handler egentlig bare om at du har en liste, du har en oversikt på en eller annen måte av de kundene som ønsker å få fordeler eller som har handlet såpass mye at de har kvalifisert til et eller annet.
Det vil si at det kan holde å ha en e-postliste. Vi har kunder som når noen har gjennomført fem kjøp, får de automatisk tilgang til en fast rabattkode og andre typer ting. Det er en lojalitetsprogram, men det er bare e-postlisten som plukker opp at denne personen har kjøpt fem ganger.
Eller det kan være en totalt kundeklubbsoftware der du kan segmentere og alt mulig, men det trenger ikke å være superavansert for at disse prinsippene vi prater om vil øke livstidsverdien på en kunde.
Marte:
Absolutt. Det som blir viktig, det er å klare å formidle dette. Det er to delt.
Det ene er å formidle. Det er fint for kundene å få vite at det venter noe kult etter kjøp nummer fem. Samtidig er det noe som jeg er veldig fan av, og som Joe & The Juice er kjempeflinke på.
Det er det som på godt norsk heter surprise and delight.
Thomas:
Yes, du er veldig bra på norsk.
Marte:
Ja, nettopp det å overraske. Der er vi tilbake til den kjøpmannen på hjørnet, til det personlige. For det blir så veldig transaksjonellt hvis jeg sier, ok, dette er kundeklubb.
Gjør det, Thomas, så skal du få dette. Sånn, betinget kjærlighet, mens det føles mer som ubetinget kjærlighet når jeg ... Dette blir jo veldig emosjonelt.
Men når jeg har handlet hos Joe & The Juice, og så plutselig popper det opp i appen, og det gjør det hele tiden, du har fått en gave. Jeg synes det er så kult at det ikke er sånn, kom igjen, Marte, kjøp en ting til, så får du en belønning.
Thomas:
Det er kun 10 kroner.
Marte:
For da føles det som om de skal drive og pushe meg til å handle mer. Jeg liker ikke så godt det, men når det er sånn bare, åh, vi setter pris på deg, her er en gave. Så det er det med overrask og delight.
Thomas:
Og i den tradisjonelle verden, jeg sitter alt for ofte på bakobruden her i bokstaveien, og der er det Linda som er liksom peaket følgerei, hun er den ultimate, hyggelige bakeren bak resepsjonen.
Marte:
Kredd til Linda i bakobruen.
Thomas:
Og hun kommer av og til og bare, hei, her har du en liten kake til kaffen min, når jeg sitter og jobber med mail eller noe sånt. Det fungerer kjempebra, det er så lite som skal til for å trygge det.
Marte:
Og det som er med den der, det som skjer da, hvis vi går til psykologien her, det er at du føler deg sett, og du føler deg verdsatt, og du føler deg spesiell. Og ved den typen positiv overraskelser, så økes ansynligheten så veldig for at du forteller om noen. Så jeg sitter her og driver reklam for Joe and the Juice, fordi at det dukker opp, og da er det jo liksom ikke Mr. Joe Handanske som startet dette, som ikke heter Joe, som kommer personlig til meg. Det er en app som pusher ut, men likevel så blir jeg glad og føler meg spesiell. Og forteller om det her. Og Linda, som da hakker mer personlig, som gjør at du forteller om det der.
Så hvis man klarer å få til den der hyggelige overraskelsesmomentet, så er det et veldig godt tips.
Thomas:
Helt klart. Ok. Nå har vi ...
Marte:
Jeg har bare trøkket pustene, jeg har lyst til å bare fortsette. Du må ikke stoppe oss nå. Nei, nei, nei.
Thomas:
Bare for å prøve å dra det gjennom her nå. I forhold til systemer, tanker, ikke prøve å overkomplicere til starten. Det viktigste er bare at det gir en god følelse, og det gjør at folk har lyst til å komme igjen.
Og så synes jeg du snakket om, før vi begynte å tape, så snakket du om at det er jo mange av disse, de flinkeste i klassen, som har masse fellestrekk. Hva er gode fellestrekk? Og da gjør det enkelt for kunden, enkelt å forstå, enkelt å håndtere for de ansatte.
Det er også en viktig ting, at kundeservice eller andre har en måte å identifisere disse menneskene, på å håndtere det, sånn at det internt ikke blir mye pain også. Det er jo noe man må tenke på, tenker jeg. Men det å gjøre det enkelt, å gjøre det hyggelig, en god opplevelse, og ikke alltid vite hva man får, men at det er hyggelig å vaske seg, det tror jeg er gode poeng.
Marte:
Og ikke minst, du nevnte det å gjøre det enkelt for de ansatte, og hvis vi skal ta og snakke litt mer om de omnikanal virksomhetene, så blir jo rekruttering fra butikk, det er ekstremt viktig. Og da legge til rette for at det er lett å rekrutere folk for de som står i kasten, for eksempel. Og da går det jo både på systemet å putte inn, og kanskje putte så mye som mulig over på kunden.
Ikke at kunden må gjøre masse jobb der, men at det er enkelt for kundene å melde seg inn der og da. Men at hele den samtalen hvor du skal overbevise kunden som står foran deg til å melde seg inn i kundeklubben, at den må være ekstremt bra lagt opp, og at det skal være enkelt, og der må du ha de insentivene, du må ha identifisert hva er det som kunden virkelig er interessert i. Sånn at det er enkelt for kundene, nei for de ansatte, å rekrutere folk i kassepunktet, for det kan ha så stor forskjell på veksten i kundeklubben din.
Og da har jeg lyst til å nevne Vita, for de bygget jo sin kundeklubb, jeg tror de økte med 500 000 medlemmer på et år, noe rundt det i hvert fall. Og det var fordi at de klarte å lage en kjempebra rutine for å rekrutere i kassen i butikkene. Og da laget de også insentiver og sånt, altså at de hadde konkurranser internt, hvor det var veldig fokus på det.
Thomas:
Det er en viktig del også, du skal motivere de ansatte, det er bra for deg som er nettbutikkdriver, eier og har et kundeprogram, men du må også gjøre at folk forstår at det er en fordel for alle. Absolutt. Helt klart.
Marte:
Det er en ting vi ikke har nevnt, vi har kanskje på en måte vært borte i det eller innom det, men uten å sette ord på det. Og det er det med gamification. Og det er jo et engelsk ord, spillifisering.
Laget vi det på norsk? Ja.
Thomas:
Jeg er usikker på hva det er. Vi neglet det, men nå har vi i hvert fall norskord på det, ja.
Marte:
Vi har prøvd i hvert fall. Jo, fordi at for kunden ...
Thomas:
Du skal bruke spillmekanikk, spillmekanismer, for å inspirere folk.
Marte:
Ja, sånn at jeg virkelig blir motivert og inspirert til å gå til neste nivå. At jeg synes det er gøy, bare det gir meg noe, dette å være en del av dette programmet. Ja.
Og igjen, det kan både være det at det føles oi, det skjer noe, eller at ingen har så gode spilleksempler inne her. Men igjen, ta Drone and Juice. Det de har som kan være med på å gi meg poeng, det er rett og slett at de har en liten quiz inni appen.
Plutselig dukker det opp, spill en quiz, de kaller det Trivia, og så stiller de et enkelt spørsmål om Drone and Juice med tre-svarer-alternativ, og så er det A, B eller C, og hvis jeg har gjett det riktig, så får jeg så og så mange poeng, og så går jeg høyere opp, sånn at jeg kan nærme meg neste nivå på den der poengstigen. Og det er jo ikke noe sånn, de tjener jo ikke noe mer penger på det, men det er et veldig viktig poeng med at de gjør det, fordi at jo flere poeng jeg får, så desto mer ...
Thomas:
Involvert er du i ...
Marte:
Ja, jeg er både involvert, og i det tilfellet kan jeg velge å gå på Drone and Juice' hjemmeside og lese en artikkel som de lenker rett inn til, og finne svaret på spørsmålene. Men de både klarer å engasjere meg, som er et veldig viktig stikkord når det gjelder lojalitetsprogrammer, å få engasjert i kunder, men i tillegg, hvis man har poeng som faktisk kan brukes på produkter, sånn som Linda Johansen har, hvis jeg da får flere poeng, så vil jeg være nærmere og ønske å bruke de poengene. Og da har du også en grunn til å kommunisere med meg, og si sånn, ja, Marte, se her, nå har du så og så mye poeng.
Du har råd til å gjøre de tingene, eller ... Ikke sant? Så der har de i hvert fall spillelementet helt konkret, ved at jeg spiller et spill.
Thomas:
Da tror jeg at vi velger ... Nå snakker vi litt om systemer. Jeg mener at nå er vi nesten på en time, så jeg tror vi må dytte det litt framover.
Vi har valgt at vi lister ut noen systemer i ressursarkivet, for det blir for omfattende å gå i dybden på nå, men vi vil snakke litt om hva man skal se etter i et sånt system. Det finnes norske, det finnes internasjonale, det finnes dyre, det finnes billige. Det kan bare være en XLH.
Det finnes masse måter å gjøre dette på. Vi kommer til å liste noen systemer som vi er klare over, men hva skal man se etter i et sånt system?
Marte:
Der er det mange forskjellige svar, for det du skal se etter, det er de tingene som akkurat du har behov for, din virksomhet. Det er der vi starter. Det er det som er det aller viktigste når du skal finne et system.
Det er å liste opp hva det er vi ønsker oss av funksjonalitet. Hva er det vi ønsker oss? Hvordan vil vi det skal funke?
Vil vi at det skal være mulig å gi ut rabattsjekker? Må vi ha noen sånn kupongsystem her? Individuelle rabattkoder, eller skal det bare være felles rabattkoder?
Hvilke andre systemer trenger lojalitetssystemet å snakke med? Skal det ha e-post og sms-funksjonalitet integrert, sånn at det er delvis marketing og automation innebygget? Eller har vi et annet system?
Kanskje man har Klavio eller en annen e-postsystem som ivaretar alt det der. Da er det viktig at de kan snakke med deg. Det å bli klar for deg selv på egne behov, sette opp en kravsspesifikasjon, det er det aller viktigste.
Så er det så fort gjort at man kan bli blindet, fristet og imponert over hva noen systemer kan tilby. De har en lang liste. De kan gjøre det, de kan gjøre det.
De kan vise til cases at de har den og den virksomheten som gjør ditt og datt, og da øker de salget med så mye. Men du trenger ikke å kjøpe en Rolls-Royce hvis du har behov for funksjonaliteten til en … Hva slags …?
Thomas:
Golf?
Marte:
Golf, ja. Det var akkurat den bilen. Ikke sant?
For det kan bli for komplisert å håndtere.
Thomas:
Jeg vil også påstå at de aller fetteste som kjøper avanserte systemer bruker kun 10 % av alle de funksjonene likevel. Så det handler om hva er hovedmekanismene som du ønsker å insentivere kundene dine til for å skape mer realitet. Det er det viktigste.
Bruk det før du begynner å smelle på med fyrverker og ballonger.
Marte:
De vanlige tingene som det er naturlig å minne om når man er på systemjagt er det med support fra systemleverandør. Holder det at de sitter i utlandet og bare snakker engelsk, eller trenger du faktisk noen som snakker norsk? Trenger du ha noen som du kan ha møte med jævnlig og sitte ned, som du kan jobbe veldig tett med?
Trenger du en leverandør som kan sette opp ulike flows for deg? Det er en annen ting. Godt mulig vi skal kjøre en oppfølgingsepisode en eller annen gang om lojalitet, hvor vi kan gå inn på mer konkret alle tingene man kan gjøre.
Hvilke flyter man kan sette opp og sånt. Vi skal ikke gå inn på det nå, så Thomas blir livredd. Vi starter på kapitel to her.
Thomas:
Plutselig er det Joe Rogge med fire timers podkast her. Dette handler om hva er våre tanker, hva er de initielle tingene du skal tenke på når du begynner med lojalitet. Da er det en tydelig kravspekk på hva som er viktig for deg.
Ikke bare kopiere hva alle andre sier, men hva tror du er riktig for å inspirere kundene mine til å gå inn i dette kundeproblemet. Når du har gjort det, gå gjennom en liste og gjør noen tester. Sjekk kundeservice, sjekk hva andre har erfaring med.
Det finnes gode grupper på Facebook og LinkedIn der netthandlere samles. Hei, hvem har erfaring med dealer eller et eller annet sånt?
Marte:
Det merker vi veldig tydelig nå når vi har masterminden vår, at et sånt forum er helt gull. Da får man nettopp den der sparringen hvor man kan gå dypere og hva slags erfaringer har dere, hvordan var deres prosess da dere skulle velge her. Du trenger ikke være med i mastermindgruppen, men det å konferere med andre som er lignende deg selv i en sånn prosess, det er mye verdt.
Thomas:
Helt klart. Når man har gått gjennom det og valgt et system til slutt, så handler det om å finne ut hvordan vi begynner å få folk inn i programmet vårt. Det er alt fra annonser til de som er på nyhetsbrevelisten din, eller ting som popper opp, eller når man har handlet.
Marte:
Tenk på alle kanalene du er i og ha veldig fokus på det. Når man først skjønner det og har klart å se hvor verdifull det er, hvor verdifull en lojal kunde er, så bør du naturlig ha den motivasjonen til å invitere folk med i kundeprogrammet ditt. Benytt hver mulighet til det.
Thomas:
Ja. Skal vi da prøve å oppsummere det high-level?
Marte:
Ja, punkter, best practice, noen råd og huskeregler.
Thomas:
Start med å være veldig tydelig med hvem som skal gjennom dette programmet og hva som inspirerer dem til å bli en mer lojal kunde som øker livstidsverdien deres. Tenk gjennom hva slags ting, om det er rabatter, om det er poeng, om det er tilgang, om det er fordeler. Hva er det som skal få dem til å gå gjennom programmet ditt?
Gjør det veldig enkelt og smertefritt å melde seg på. Ikke be om 6000 ting med en gang, men man kommer godt i gang.
Marte:
Jeg har lyst til å si noe der. Ha veldig lav terskel i starten. Det kan til og med være sånn at når du har handlet, så får du vite at du har 200 poeng.
Husk å registrere en konto sånn at du kan få brukt det. Du merker ikke at du blir med en gang. Du slipper den kippet.
Bli med i kundeklubben vårt. Så kan du incentivere. Du kan få flere poeng hvis du fyller ut hele kundeprofilen din.
Vær så god. Her har du 400 poeng til. Du kan få flere poeng hvis du legger igjen en anmeldelse.
Det vet jeg Linda Johansen gjør med godt resultat. Hvis du legger igjen en anmeldelse med bilde, for man har sett at det konverterer enda bedre, får du enda mer. Med video får du enda mer poeng.
Hvis du tar og deler på sosiale medier, så får du enda mer poeng. Så man belønner kundene for alt man vil at de skal gjøre.
Thomas:
Jeg tror det er viktig å nevne GDPR, personverden, samtykke. Pass på å ha alle de tingene på plass.
Marte:
Veldig.
Thomas:
Det bør de fleste være klare over nå, men det er bare viktig å nevne, tenker jeg. På slutten handler det om at når du begynner å få folk inn, du begynner å se hvordan folk bruker programmet ditt. Analysere, mål, sette tid til å prøve å forstå hvordan du kan bygge bedre opplevelser og bedre insentiver.
Det bør være noe som er ondgående hele tiden når man er i gang.
Marte:
Det er gøy, da.
Thomas:
Det er kjempegøy. Jeg sitter der og tenker, hvordan kan jeg inkorporere dette hos mine kunder? Hva kan jeg gjøre?
Kanskje man skal få rabatt på Mastermind når man har vært med i et år, eller er kund hos et år. Det er masse spennende man kan gjøre. Jeg synes dette er kjempespennende.
Det er noe alle bør leke med og utforske. Hvordan kan vi sørge for at våre gode kunder får en enda bedre opplevelse? Det er jo kjempekult.
Marte:
Det er det som er grunnlaget. Kanskje det skal være siste ord. Det var der vi startet, men bry deg om kundene dine og gi dem verdier.
Det er der vi skal avslutte også.
Thomas:
Helt klart. Husk som alltid, ressurssaker ligger masse gull i.
Marte:
Vi bruker så mye tid og legger hjerte og sjel, jeg skulle til å si blod og tårer, men det er kjærlighet og mye arbeid i å lage ressurssaker som er ment for at du skal kunne implementere, lese gjennom og gjøre det som står, og selge mer og få et bedre liv.
Thomas:
Få et bedre liv, ja. Bra pitch. Kjempe.
Kort oppsummert, bry deg om kundene, skap en bedre kundopplevelse, så vil også butikken din gå bedre.
Marte:
Amen.
Thomas:
En siste ting før du går. Jeg vil gjerne invitere deg til netthandelskonferansen. August, hvert år, tar meg og Martha Klamen og samler de mest spennende, mest inspirerende personene på innenfor netthandel og kommer med konkrete råd og tips som du kan ta med deg hjem og implementere når du kommer hjem fra konferansen.
Oppdatert dato og oppdatert program finner du alltid på netthandelskonferansen.no. Og som podcastlytter så får du 1000 kroner i rabatt på den til hvert tid gjeldende prisen. Så du bruker kupongord podcast med C-P-O-D-C-A-S-T. Når du skikker ut så får du altså 1000 kroner i rabatt.
Det er fantastisk når du samler deg et rom med hundrevis av andre som er interessert i netthandel. Det blir gode samtaler, det blir gode relasjoner. Og som sagt, fordaksholdene er vi ekstra stolte over.
Her kommer en veldig konkret råd for folk som gjør dette hver eneste dag, som skal hjelpe deg å bli mye bedre. Så jeg håper du har lyst til å stikke inn om netthandelskonferansen.no. Sjekk ut programmet, meld deg på og bruker da kupongkode podcast for å få 1000 kroner i rabatt siden du er en podcastlytter som vi setter veldig pris på. Vi ses.
