Thomas:
I denne episoden skal vi snakke om noe som gjør at du kan skille deg ut fra mengden av nettbutikker, få mer fornøyde kunder og tjene mer penger. Hva er det? Det er returer.
Marte:
Ok, vi har snakket litt at vi nesten måtte ha en disclaimer på begynnelsen av episoden, for det er jo ikke det mest spennende temaet vi skal snakke om i dag.
Thomas:
Nei, jeg følte vi måtte ha en ordentlig tabloid intro for å få folk til å gidde å høre, men det er viktig, det er en grunn til at vi har valgt dette her som tema.
Marte:
Yes.
Thomas:
Og ikke minst er det veldig mange nettbutikker som feiler når det kommer til retur.
Marte:
Du fortalte meg at du har sittet i julen til årets beste nettbutikk, flere ganger. Noe av det som har vært make or break for å komme til finalen, er returopplevelsen.
Thomas:
Ja, for det er veldig mange etter hvert som gjør mye riktig. De har fokus på å ta det salget, sånn at de skaper en god kundeopplevelse, helt frem til ordrene er lagt, og så rakner det. Så er det helt tydelig at de har ikke lagt så mye tanke på hva som skal skje etterpå.
Ja. Og det med retur, i de tilfellene hvor man faktisk har behov for å returnere, så vil det være det siste inntrykket som du sitter igjen med av butikken. Og det er verdt å huske på, for jeg tror ikke det bare gjelder meg, at jeg husker best det som skjedde til slutt.
Marte:
Absolutt. Både det at hvis en pakke blir for sinket, eller hvis produktet ikke er som du ønsker, så påvirker det jo på en ekstrem grad inntrykket ditt av butikken. Og du har jo da brukt tid, penger og energi for å få den kunden til å handle oss det.
Og du ønsker jo at den kunden skal handle oss det igjen og igjen og igjen fremover. Og da er det jo viktig å ta egenskap til retur-delen som er vårt tema for dagen.
Thomas:
Og det med returer, det påvirker businessen på flere måter. Vi har jo nevnt kundetilfredssett, men det har også veldig mye å gjøre med økonomien. Det er jo ganske selvsagt at har du fornøyde kunder, så tjener du mer, fordi da kommer de tilbake.
Sånn sett så påvirker økonomien, men også ved å håndtere returene på en god måte, så kan du en, klare å minimere antall returer, for det koster jo en god del penger å få returer. Og to, du kan gjøre selve returhåndteringen mer effektivt, slik at du bruker mindre penger på å håndtere det. Så det er noe av det vi skal gå gjennom i denne episoden, skal prøve å dekke alt som vedgår returer hos nettbutikker.
Jeg tenker vi kan kanskje starte, at vi tar det litt sånn systematisk, og så starter vi før en kunde handler. For det med returer, det starter jo faktisk, eller du bør tenke på det, allerede før kunden handler, og da på nettsiden.
Marte:
Ja, altså det er flere ting, eller det er to ting som jeg tenker er viktige å poengtere her. Det ene er jo at veldig mange leiter etter hva din retur policy er før de helt klart handler. Så du vil også kunne øke konverteringsraten din, flere handler, hvis det er bare tydelig hvordan du praktiserer retur-delen.
Så det å ikke gjemme det bort, hvordan du håndterer retur, det er noe folk tenker på, og noe folk vil evaluere før de handler hos deg. Så sørg for at det er tydelig, tilgjengelig informasjon i forhold til hvordan du håndterer det. Det er vel det første steget er den.
Så handler det om at du ønsker at færrest mulig folk skal retturnere produkter, og jo mer informasjon du gir om størrelser, farger, altså all relevant produktinformasjon, jo mer informasjon du gir, jo lettere er det for meg som en forbruker å gjøre det riktige valget om dette produktet er for meg, om det vil passe, om det er det jeg leiter etter, og så videre.
Thomas:
Og det med god produktinformasjon, da ikke bare god, men også realistisk produktinformasjon. Fordi at i et fotostudio kan du klare å få alle mulige produkter til å se veldig bra ut, og hvis du selger klær eller noe sånt, så kanskje du har noen vakre modeller, men det å få for eksempel fargegjengivelse til å være realistisk, det er sånne småting som vi har veldig mye å si for returprosenten din. Jeg tenker også for folk som selger for eksempel klær, det å vise frem klærne på modeller i forskjellige størrelser, det er også sånn som kan være veldig smart, sånn at jeg kan se klærne på en som minner om meg selv.
Marte:
Yes, du kan si, vi har jo i vår Mastermind, så jobber vi med en nettbyggsutvikler frøken Diana Salonger, de synes dette er en av de råeste på å vise kjoler på forskjellige modeller, i forskjellige størrelsefasonger, men der er de også nå lagt med bilder som viser hvor høy modellen er, bredde og så videre, så folk kan sammenligne seg. De har fortalt oss at de så en tydelig endring i både at flere folk handler, kommer til å tenke seg at den gikk opp, men også mindre returer når de begynte å legge til såpass detaljert informasjon som de gjør.
Thomas:
Og det gjelder jo egentlig ikke bare om du selger klær, selv om det er et åpenbart eksempel. Hvis du selger møbler eller interiørvarer og viser den vasen eller den soffaen i to helt forskjellige miljøer, så gjør det lettere for kundene å se for seg hvordan det kommer til å se ut hjemme hos dem selv.
Marte:
Absolutt.
Thomas:
Og du nevnte det med returpolicy og den typen ting, jeg tenker vi kan være kjempedetaljerte, for det folk vil lure på er for eksempel, hvor lang frist tar jeg til å returnere? Hvor lenge kan jeg vente? Og der vil det kunne hjelpe konverteringen din om du er ganske reus med returfristen.
Og de vil også lure på hvor lang tid tar det fra jeg er sendt tilbake nå til jeg har pengene mine for eksempel.
Marte:
Ja, det er sånne klassiske ting man lurer på. Så der handler det bare om, en ting er hva som er best for deg, men du må også tenke på hva som er best for kunden, hvis du ønsker kunden skal hamne igjen og igjen og igjen, så prøv å tilrettelegge så det føles fair, og det føles realistisk, og det gir mening det du kommuniserer.
Thomas:
Og der har det kommet også et evig spørsmål, for mange kunder har de ikke spesielt lyst til å betale for returen selv, så det er noe du må ta stilling til rett og slett. Om du skal ha en ferdig betalt pakkelapp for eksempel, returlapp i esken, eller om kunden må gå til posten, betale for porto for å sende. Men gi den informasjonen på forhånd, vi skal snakke mer om de forskjellige måtene å løse det på, men når du først har landet på måten, så gi veldig tydelig informasjon på forhånd.
Marte:
Absolutt. Til og med du kan gå så langt at du tar bilder av hvordan prosessen er. Denne lappen, du skriver på dette, du putter det her, og så videre.
Jo mer visuelt og enkelt du kan gjøre det, jo bedre.
Thomas:
Og igjen så handler det om å kjenne dine kunder. Selger du ut til damer som er 73 pluss, eller selger du ut til ungdommer, så bare tilpasse det til din kundegruppe.
Marte:
Så det er returer før bestilling. God returer policy og tydelig informasjon, og god produktbeskrivelse og informasjon i forkant. Så da går vi til, som vi begynte å komme litt inn på nå, men da etter bestilling.
Det vil si hvordan skal man tenke rundt ting når det er bestilt, det pakkes, og så videre. Du var inne på dette med returskjema, og hvem betaler for hva, og så videre. Mye av dette handler om å ha et ekselakt, der du faktisk i hvert fall regner ut på en måte inne i totalbildet ditt, om det er noe du kan ta på deg kosten for eller ikke.
Men du vil antagelig få flere bestillinger hvis det er billigere eller at det ikke koster noe å sende tilbake. Men du kan også risikere, kan en kunde som da har fortalt at jeg ser jeg får bestillinger på seks forskjellige bukser i seks forskjellige størrelser, da er det veldig tydelig for henne at det kommer til å komme fem bukser i retur. Det koster penger.
Thomas:
Og igjen så tenker jeg, bare alltid ha med seg sunn fornuft. Det man kan gjøre for å motvirke akkurat det der, det er å appellere til kundens miljøbevissthet. Å skrive, hjelp oss å spare miljøet, kontakt oss heller, sørg for at det er lett å komme i kontakt med deg, og at du har all den informasjonen med kjempegode størrelsetabeller og så videre.
Kontakt oss hvis du er i tvil om hvilken størrelse eller modell som passer for deg, så hjelper vi deg gjerne. Eller at du kan lenke til en guide eller noe sånt nå. Ikke bestil flere enn du trenger, eller bestil flere i samme modell i forskjellige størrelser.
Så det går an å også bare teste rett og slett å kommunisere på den måten til kundene for å unngå akkurat det der.
Marte:
Absolutt. Og jeg har også hatt flere kunder som har hatt en hyggelig telefonsamtale med folk som gjør det, og sier at la oss bare hjelpe deg å finne riktig størrelse i forkant. Så det er fullt mulig å ha hyggelige samtaler også etter bestilling.
Returskjema da, hva mener du er best praktisk der?
Thomas:
Jeg tror jeg skal tørre å ta ... Ok, du spurte om returskjema, da tenkte jeg på hele pakken av hva folk får og hvordan de skal ha det. La oss ta returskjema først, jeg kan svare på det.
Jeg tenker litt miljøet der også. At det er i orden å be folk fikse ting på nettet, men da må det være superenkelt. Det vil si at du kan sende det elektronisk på nettet, og kunden kan gå inn på nettsiden for å registrere returen sin.
Men da må det være så enkelt at hvem som helst kan klare det, og at det ikke føles som ork i det hele tatt. Du må absolutt ikke gjemme bort lenken til hvor man gjør det, og gjøre det noe komplisert å gjøre det.
Marte:
Og så tror jeg det er også viktig ... Folk flest har ikke printer, så hvis de ikke kan gjøre det digitalt, så må det ligge med et ork.
Thomas:
Da må det ligge et ork, og det må være kjempelett å fylle ut.
Marte:
Den dårligste opplevelsen er at du må printe ut et ork. Du har ikke printer, du må gå på biblioteket for å printe.
Thomas:
Du må printe ut et ork for å skrive om igjen all informasjon om ordrene. Nå understreker vi at vi snakker om hvordan du ikke skal gjøre det. Hvordan veldig mange gjør det.
Og at du må klare å finne frem det teite ordrenummeret. Du må klare å finne frem informasjon om produktene. Det er worst case.
Og ikke minst må du printe ut din egen pakkelap. Det er veldig, veldig vanlig. Men hvis du har lyst til å skille deg ut positivt, så sørg for at det er så lite jobb som overhodet mulig for kunden.
Marte:
Før vi snakket om ... Du tisa jo hva du foreslår er din best practice, hvordan du vil ha gjort det. Da har vi gått til etterbestilling, og så handler det om opplevelsen om at kunden mottar varene.
Hvordan skal man tenke?
Thomas:
Nå var vi litt inne på det. Bare at det er så enkelt som overhodet mulig. Det som mange tenker, tror jeg, det er at hvis jeg gjør det vanskelig å returnere, så får jeg færre returer.
Og det kan stemme, men du får også færre lojale kunder. Og det regnes det ikke der. Der vil jeg nok heller anbefale at du går for å risikere eventuelt å få flere returer, og så har du superhappy kunder som handler igjen og igjen.
Marte:
Helt enig. Hva er best practice når returen kommer tilbake til deg som butikk? Hvordan bør folk håndtere det?
Thomas:
Dette spørs litt hvor stor du er, men hvis du er en virksomhet av litt størrelse, så kan det absolutt være verdt å investere i noen systemer som gjør at du kan få vite at et produkt er på vei tilbake til deg allerede før det kommer. Det er alltid skummelt å legge ting i beholdning før det er scannet inn, så det er ikke gitt at du skal gjøre akkurat det, men jo mer kunden kan gjøre direkte i systemet, sånn at det blir lite manuel jobb for de som jobber på lagret, desto bedre. Men hvertfall jevnt over som gjelder for absolutt alle, det er å ha kjempegode rutiner for returhåndteringen på lagret.
For hvis det er en ting du skal prioritere, så er det å sørge for at folk får pengene sine fort tilbake. Da går det egentlig bare på at det må kjapt, både det å registrere det fort tilbake i beholdning, sånn at du kan selge det så raskt som mulig igjen, og at kunden skal få pengene sine så fort som overhodet mulig. Men nå har vi snakket om returer, enten returnerer kunden, ellers returnerer de ikke, og så har vi snakket om at man får pengene tilbake, men vi kan jo også, når kunden får varne, og også før de får varne, at vi legger opp til at en retur ikke nødvendigvis er en retur, og at vi legger til rette for at det er enkelt å bytte produkter, slik at du ikke taper det salget.
Marte:
Godt poeng.
Thomas:
Både kundeservice kan ha dette veldig aktivt med seg når de er i kontakt med kundene, de er flinke til å foreslå alternativer, men også i kommunikasjonen som sendes ut til kunden, om det er returskjema eller hva det er for noe, at du oppfordrer kunden til å finne noe annet i stedet.
Marte:
Det tror jeg er et veldig godt poeng. Hvis du rådgiver hatten på, vi har snakket om hva du skal gjøre før bestilling, men i forhold til digitalt, ikke digitalt returskjema, tar du kosten, tar kunden kosten, hva er din anbefaling til en gjennomsnittlig norsk nettbutikk?
Thomas:
Det finnes aldri noen fasit på disse tingene, så det er noe man må vurdere fra tilfelle til tilfelle. Men som en generell greie vil jeg si at om returer ikke virker dyre og vanskelige, så vil du gavne konverteringsraten din. Så det er sannsynlig at du vil få flere til å handle, hvis det er gjerne gratis, eventuelt billig.
Jeg tror at folk absolutt kan ha vilje til å betale en liten avgift for å returnere, det er min erfaring personlig. Men det må ikke oppfattes som dyrt. Og hvis du har en liten avgift på deg, så får du også en liten barriere for kundene.
Så frustrerende at jeg ikke ga noe klart svar på dette her, at kutta avgiften, gjør sånn, gjør sånn.
Marte:
Men hva er liten da? Er det 20 kroner, er det 50 kroner?
Thomas:
Jeg vet flere som har for eksempel 39. Jeg synes det går helt fint å betale 39, men da skal det være superenkelt. Jeg vil jo mye heller at returen er enkel, og så betaler jeg litt, enn at returen er gratis, og så er det masse jobb for meg.
Min tid er mer verdifull enn penger.
Marte:
Ok, så det kan være en litt liten avgift.
Thomas:
Du kan gå til hva mening du har, for hvis ikke du vil ha e-handelsekspertstemple, så kan du få lov til å bruke stemplet.
Marte:
Jeg mener at det er nettbutikkens ansvar, at hvis jeg har handlet noe som er feil, så bør nettbutikken ta på seg det ansvaret, som forbruker.
Thomas:
Så du vil ikke betale 39? Nei.
Marte:
Jeg synes det er irriterende nok at jeg må sende det tilbake, at de ikke kommer og henter det på døra mi med en gang. Så de få gangene jeg returnerer, det er ofte jeg heller bare gir det bort til Fretex, eller noe mer enn den delen. Som en forbruker forventer jeg at det har gjort en god nok jobb, at jeg har gjort et godt valg.
Hvis du som nettbutikk har gjort en feil, som gjør at jeg har handlet feil.
Thomas:
Ja, at du har handlet to forskjellige størrelser, da må jeg returnere den.
Marte:
Det gjør jeg jo allerede. Jeg vil ha foretrykket om du klarer å gjøre det gratis. Jeg vet noen som har sagt at retur nummer to på samme ordre, for eksempel, da må du betale penger, sånn at det ikke blir en faen tilbaksending.
Thomas:
Det går ikke an her. Å for eksempel si at det er gratis å bytte, det koster en avgift på 9,30,-49,-79,- hva når du tar sjansen på å sette, og returnere med ren retur. Det er ikke sånn at du må gå og trekke kortet ditt, for det har du allerede trukket eller belastet.
Det trekkes da fra på de pengene du får tilbake.
Marte:
Det synes jeg var en veldig god best practice. Vi har diskutert oss fram til nummer her.
Thomas:
Er det der vi lander? Som rådet fra netthandelsbånden.
Marte:
Jo mer digitalt du kan gjøre det, jo bedre. Ideelt sett gjør jeg alt digitalt. Jeg kan bare putte en plasspose utenfor døra med et tall på, og så tar posten det med, eller jeg leverer det på nærmeste bundpris.
Thomas:
Sånn sett er det enda enklere hvis ikke du trenger å gå inn på nettsiden. Du har den ferdige returlappen, og så slipper du å gå inn på nettsiden og registrere at nå kommer den retur. Du bare krysser av for, jeg er meg, her kommer det, jeg vil bytte, og så klister du på den lappen.
Det er jo det aller enkleste. Men igjen, hvis du har gjort det superenkelt på nettsiden, så go ahead, det er helt topp. De fleste vil takle det helt fint, og gå inn og si at de sender tilbake.
Marte:
Helt klart. Så bra. Jeg føler at det er alt det er å si om returer, og det er liksom, bruk sunn fornuft.
Nei, det er ikke alt. Nei? Ok.
Thomas:
Sorry. Kan jeg få føye til litt?
Marte:
Føy i vei.
Thomas:
Fordi at returer kan være en veldig verdifull kilde til innsikt. Så før statistikk over returene dine, hva er det som returneres ofte? Det er en grunn til at nettbutikker gjerne ber deg om å skrive en kode.
Var det for lite? Var det for stort? Var det noe feil med det?
Var det annerledes enn du hadde forventet? Godt poeng. Hvis du kan gjøre det enkelt for kundene dine å gi den type informasjon, så du ser selvfølgelig både på hvilke produkter er det som kommer tilbake.
Hvis det kommer veldig mye tilbake av et bestemt produkt, så er jo det en pekepinn på at kanskje det produktet egentlig har dårlig, missvisende produktinformasjon, eller at det er et crappy produkt. Ikke sant?
Marte:
Helt klart.
Thomas:
Og du skiler jo også selvfølgelig mellom returer og reklamasjoner, så bare før nøye oversikt over det der. Og når jeg har nevnt det med at produktene kan være dårlige, der er jo også det som egentlig skjer før kunden møter deg i det hele tatt, det er jo at innkjøpet foregår. Ja.
Ikke sant? Så bruke innsikten fra returer til å påvirke fremtidig innkjøp også.
Marte:
Ja, det tror jeg er kjempeviktig. Bruk det som en learning opportunity.
Thomas:
Da begynner vi. Da har vi i hvert fall sagt ganske mye. Det er alltid mer og mer å presse ut, men vi har vært innom det viktigste, føler jeg.
Marte:
Og jeg tror det handler om å gjøre det til en god opplevelse, sette deg selv i kundens sko, gi nok informasjon, tenk hva som er fair, og prøv å overlevere på det. Det tror jeg er hovedpunktene i vår spennende retur-episode.
Thomas:
Det sexy tema returer.
Marte:
Men igjen, det er kjempeviktig. Du må ha noen tydelige tanker og refleksjoner rundt det. Husk at du kan laste ned ressursarket vårt, der vi oppsummerer hovedpoengene våre.
Thomas:
Ja, på en veldig ryddig måte.
Marte:
På en veldig ryddig måte. Jeg synes vi er ganske flinke til å ha det ganske ryddig i dag også.
Thomas:
Jeg skal lytte til episoden senere. Jeg er litt i tvil om det blir ryddig.
Marte:
Men igjen, takk for at du lyttet på. Jeg har lyst til å komme med en request til deg som lytter på. Vi har lyst til å nå til flere.
Vi gir så mye vi kan, men det hadde vært kjempekult hvis du liker podcasten, at du går inn på Apple Podcast eller på Spotify og reiter oss med fem stjerner og skryter hvor flinke vi er og forteller det til alle vennene dine hvis du trives med podcasten. Det er ikke ofte vi spør nå, men det hadde vært kjempehyggelig om du tok deg tid til det.
Thomas:
Det er så hyggelig å lese de tilbakemeldingene, for det blir jo litt ensomt når vi sitter og snakker med hverandre. Så hender det at jeg møter folk i virkeligheten som forteller at de har lyttet og at de er så fornøyde. Det er så hyggelig, for da skjønner vi at det er vits i at vi driver med dette.
Marte:
Absolutt. Du finner oss begge på Instagram. Hvis du har forslag til tema, send en melding til meg eller Marte, så tar vi det med i eventuelt videre sesonger.
Takk for at du luttet på, og vi snakkes plutselig. En siste ting før du går. Jeg vil gjerne invitere deg til netthandelskonferansen.
August, hvert år, tar meg og Marte Klamen og samler de mest spennende, mest inspirerende personene på innenfor netthandel og kommer med konkrete råd og tips som du kan ta med deg hjem og implementere når du kommer hjem fra konferansen. Oppdatering, oppdatert dato og oppdatert program finner du alltid på netthandelskonferansen.no og som podcastlytter, så får du 1000 kroner i rabatt på den til hvert tid gjeldende prisen. Så du bruker kupongord PODCAST med C-P-O-D-C-A-S-T når du skikker ut, så får du altså 1000 kroner i rabatt.
Det er fantastisk når du samler et rom med hundrevis av andre som er interessert i netthandel. Det blir gode samtaler, det blir gode relasjoner og som sagt, fordragsalene er vi ekstra stolte over. Her kommer en veldig konkret råd for folk som gjør dette hver eneste dag som skal hjelpe deg å bli mye bedre.
Så jeg håper du har lyst til å stikke inn om netthandelskonferansen.no sjekk ut programmet, meld deg på og bruker da kupongkode PODCAST for å få 1000 kroner i rabatt siden du er en podcastlytter som vi setter veldig pris på. Vi ses!
