Thomas
I dagens episode skal vi snakke om kundeservice. Hva er kundeservice? Hva er opplevelse?
Hva er bra? Hva er dårlig? Mer om det straks.
Marte
Velkommen til Netthandelspodden. I denne podcasten guider vi deg gjennom hvordan du kan drifte og skape vekst i din nettbutikk.
Thomas
Vi har lang erfaring inni netthandel og ønsker å dele alt vi har lært om nettverket vi har bygget opp til å gi deg enkle, konkrete råd som du kan ta i bruk i hverdagen din.
Marte
Hver episode har et ressurser knyttet til seg som du kan leste ned på netthandelspodden.no Thomas! Jeg starter alltid med å si Thomas til et tak i deg. Du stilte et spørsmål til folk før vi gjør løs på sesong 2 hvor du spurte veldig omtenksomt hva er det folk har interessert at vi skal snakke om?
Og det vi har som tema på denne siste episoden i sesong 2 det er noe som ingen skrev.
Thomas
Ja, og vi har blitt litt sjokkert over at ingen skrev det for det er... Nå føler jeg at jeg har sagt det i nesten alle episodene men det er kanskje det viktigste man skal ha eller man har på plass for å i hvert fall for kunder til å kjøpe igjen bare for for folk til å anbefale men kundeservice det er noe som tydeligvis enten de som lytter og følte at de hadde 100% kontroll på og dette er ikke noe problem eller så var det noe de kanskje ikke tenkte på men som både meg og deg mener at de bør tenke på.
Marte
Og du sa at dette er kjempeviktig jeg har det sånn med kundeservice det er et av de temaene som jeg har så innmari engasjement rundt det og måten jeg merker det på det er at jeg har en tendens til å liksom fire meg opp at jeg blir skikkelig provosert når jeg blir utsatt for dårlig kundeservice sånn at jeg skjønner at det snakker til noen verdier i meg på noen måte da det virkelig betyr mye for meg og det er noe jeg har vært opptatt av siden tidene som var den holdt jeg på å si gjennom hele retailkarrieren min og har søkt meg til steder å jobbe hvor de har opptatt av god kundeservice for at det har liksom harmonert med mine verdier så jeg gleder meg veldig til dagens episode det er et stort tema så vi har ingen ambisjon om å klare å dekke alt som er relevant når man snakker om kundeservice men vi kommer til å være innom nok til at det skal bli en del matnyttig og forsøke å gjøre det konkret nå også
Thomas
Ja, og minner om som alltid ressurssaket som linkes til i show notes på episoden der vi også prøver å konkretisere linka eventuelt til ting vi nevner og så videre men der du på en måte har en god oppsummering av tankene våre er det naturlig da å stille det veldig åpne spørsmålet hva er kundeservice først?
Marte
Det er et veldig godt sted å starte og der kan man jo tenke at man vet akkurat hva det er men jeg tror det kan være ganske individuelt hva folk legger i begrepet og jeg legger kanskje mer i det enn mange andre eller jeg tenker på kundeservice som noe veldig brett fordi at for eksempel det at du får produktene til riktig tid og uten at det er noe tull underveis altså at systemene dine fungerer det mener jeg er god service overfor kundene men så er det en sånn tradisjonell måte å snakke om kundeservice på så tenker man kanskje på de der ansatte som sitter og tar imot henvendelser når kunden har noe problem eller lurer på noe eller noe sånt nå at kundeservice teamet det er det som er kundeservice
Thomas
ja enten at du svarer på spørsmål og henvendelser det er kanskje den enkleste formen for kundeservice mens det du sier som jeg er helt enig i er jo at det handler like mye om hele opplevelsen av å handle hos deg og være kunde hos deg og god service er jo å som et minimum levere som forventet men i de aller fleste tilfeller levere mer enn forventet i forhold til å få ting raskere at ting går mer sømløst at det gjør som et smil rundt munnen at det skaper gode følelser og så videre og så videre
Marte
og akkurat det med kundeservice det er et veldig kult og interessant punkt fordi at det er mange små som ofte trekker frem det med service når jeg spør hvorfor all verden skal handle hos akkurat deg det er et spørsmål vi har stilt tidlig i podcasten også og ikke hos for eksempel noen av gigantene og så sier de ja men vi har så personlig service vi yter god service og da kommer igjen det spørsmålet ok, men hvis disse store gigantene klarer å tilby en filtrering på siden som er mye mer sofistikert at du får mye kjappere komme frem til det du ser etter at du kjappere får produktene dine for eksempel altså alle de tingene som er rundt opplevelsen så kanskje ikke den servicen som du snakker om kanskje ikke den veier like tungt allikevel og ikke for det jeg kan være fullt enig i at veldig mange av de små aktørene virkelig kan hevde seg når det kommer til service og jeg håper enda mer etter denne podcastepisoden og for øvrig de store vi snakker like mye til de store i denne episoden som også skal ta service veldig alvorlig
Thomas
ja, men jeg tror at de små har en fordel med at de kan gjøre det uskalerbare med å prøve å yte litt ekstra individuelt men som du sier, jeg tror de store har en fordel med at de kan lage bedre prosesser så ting gir mer sømløst og du får kanskje en mer lik opplevelse av å handle gang på gang på gang og ja, men kundeservice er på en måte alt men hvis vi begynner med å prøve å konkretisere litt eller gå inn i forskjellige elementer av kundeservice så hvis vi tar for oss først den delen med at folk henvender seg til deg enten for det de ønsker å kjøpe noe har kjøpt noe og er fornøyd, ikke fornøyd eller har fått varen fornøyd, ikke fornøyd hva er du som dårens vei tankene våre rundt akkurat den prosessen der for å begynne å konkretisere litt?
Marte
Ja, først og fremst så tenker jeg at det er god service å være til stede på kundene der de ønsker å ta kontakt med deg så du skal ikke tvinge dem til å bruke et kontaktskjema hvis de egentlig ønsker å kunne kontakte deg også i sosiale medier for eksempel
Thomas
I en perfekt verden så skal du kunne være tilgjengelig på telefon, på chat, på sms, på e-post dukke opp på kontoret du skal kunne ta dem mot der de ønsker å prate med deg Enig
Marte
Og så blir det jo selvfølgelig det er alltid praktiske avveininger å gjøre der så kanskje du har noen god grunn til ikke å ha telefon for eksempel men da vet du bare at om du er tilgjengelig i alle disse kanalene så yter du per definisjon bedre service enn om du ikke er det og det kan også være greit å for eksempel ha telefon tilgjengelig men så vil du se fordi at du er såpass god i de andre kanalene for eksempel ved chat som kan være veldig effektivt for deg som virksomhet for du kan hjelpe flere på en gang så vil du se at det kanskje ikke er noe særlig volym på telefonen for at folk synes det er helt fint å bruke chatten eller bruke e-post eller sånt men bare det at du har tilbudet der tilgjengelig
Thomas
gir en god følelse
Marte
det er jo mer på høyene nivåer på din service og det har jeg snakket med flere netthandlere som har hatt telefon tilgjengelig og så kom pandemien og så har de ikke hatt noe kanskje en telefonsamtale om dagen men da plutselig hele befolkningen skulle begynne å handle på nett og man fikk en hel bølge av folk som ikke var rutinerte nettshoppere da plutselig ble telefonen kjempeviktig for da ringte folk og trengte hjelp og de som er litt mer analoge brukte telefonen
Thomas
Det tror jeg også at du er helt rett i i forhold til kjenn kunden din hvor er de komfortable og hvor er det logisk at de vil prøve å ta kontakt med deg og helt klart at hvis noen trenger hjelp trykk der, trykk der og er det en grønn hengelås på vinduet da kan du trykt legge kortnummeren ditt helt klart at man man må prøve å være tilgjengelig der de er og hjelpe til og jeg tror også da hvis du er på mange kanaler så tror jeg det handler like mye om å sette forventninger både til respons tid og så åpningstid vi snakket jo om fysisk vs.
digital butikk i forrige episode og noe av det som er nevnt der var jo på en måte at før som når man stengte butikken så stengte man butikken til man åpnet opp butikken fysisk dagen etterpå her er det som oftest en forventning til respons også på kveldstid og kanskje raskere som er mer utferdig, men som er liksom hva folk føler og tenker så det å sette forventninger der tror jeg er viktig du nevnte at Get Inspired hadde åpningstider på kvelden også
Marte
og så tok jeg å dobbeltsjekke etter at vi spilte episodeen og det de hadde gjort der i mellomtiden som jeg oppdaterte der i ressursarken ressursarkene er alltid veldig oppdaterte for da har vi dobbeltsjekket alt det som renner ut av munnen vår
Thomas
vi sitter her og prater sjøen ikke sant
Marte
og skrevet det vi skulle ønske vi hadde sagt men det de gjorde tidligere var at de hadde åpningstid på kundeservice for eksempel jeg tror det var til fire eller noe sånt på fredag og så visste jeg at folk dro hjemme og handlet og hentet barna sine og sånt nå og så startet åpningstiden igjen senere på kvelden på fredagkveld og så hadde de åpningstid fra kanskje ti til seks selv om på lørdag, for lørdag har en del mennesker et liv om kvelden nå finner jeg på alle tiderne for jeg husker ikke helt nøyaktig og så startet litt senere på søndagen sånn men poenget var at åpningstidene de rimte veldig med
Thomas
folks behov mer enn de ansattes timer
Marte
ikke sant, og det vi ser er folks handlemønster generelt på nett da og det gir jo mening være tilgjengelig for folk når de faktisk trenger hjelpen din, og det hjelper jo ikke at du har åpningstider på kundeservice på søndag hvis du har to døgn svartid sånn at når folk sender den e-posten eller chatmeldingen eller hva det er så får de svar på tirsdag da spiller det ikke så stor rolle men det å faktisk ha et system som klarer å svare folk kjapt og på det tidspunktet der de ønsker hjelp det er klart et pluss
Thomas
Men hadde de gjort ompakselsen også nå var de bare tilgjengelige hele tiden?
Marte
Nei, de hadde en litt vagere formulering at vi er tilgjengelige det mest av døgne, det mest av uken i de fleste kanaler så antagelig er det bare et uttrykk for at de har satset enda mer på tilgjengelighet men de har ikke satt noe bestemte tider på det
Thomas
Men for andre som da føler kanskje overveld fra før av og til i nettbutikk så kan det være lurt å sette noen forventninger og noen tidspunkter man er ekstra tilgjengelig
Marte
Veldig lurt
Thomas
Ja
Marte
For en ting her snakker vi om at du skal være tilgjengelig for kundene å svare dem når de lurer på noe men det som også kan være lurt, som er en vin-vin situasjon det er jo å starte med informasjonen på nettsiden din at du har såpass god informasjon en ting er på produktsidene du oppfører alt som handler om produktene men også alle informasjonssider at du har så god informasjon at kunden lett kan drive selvbetjening, eller finne svar på ting selv og da, misforstå meg rett jeg oppfører deg ikke til å lage sånn grusomt som du kommer inn til support og vil ha hjelp, og så må du gjennom en sånn djungel av FAQ før du får lov til å ta kontakt det er ikke det jeg oppfører deg til men sånne spørsmål som du lett kan gi informasjon om bør du absolutt ha tydelig informasjon om for det gavner deg selv også, da får du ned volymen av henvendelsen
Thomas
en god ide kan være at når du har fått en henvendelse med et spørsmål mer enn kanskje 2-3 ganger, så kan du sette den ned så kan du lage en artikkel ut av det du svarer til kunden i forhold til ofte svarte spørsmål, osv
Marte
ok, men skal vi si at vi har kommet så langt vi er tilgjengelige vi har opplyst om når vi er tilgjengelige, vi har god informasjon på siden og vi får henvendelser likevel og det ønsker vi velkommen fra kunder jeg har vært kundeserviceansvarlig i XXL var en del av jobben som, altså jeg var ansvarlig for kundeservice og en andel og hadde flere sånn workshops med kundeservice teamet der, og da lærte jeg bort en oppskrift som jeg veldig sjelden deler faktisk offentlig
Thomas
eksklusiv
Marte
litt eksklusiv men det er jo ikke egentlig noen hemmeligheter, men kanskje derfor at folk har ikke vett å spørre om det med kundeservice at det er derfor jeg har snakket såpass lite om det men da var det hvertfall jeg ga dem en sånn sjekkliste av noen helt konkrete punkter som jeg ønsket at de skulle være igjennom når de fikk henvendelser så tenkte jeg, jeg kan dele det
Thomas
veldig gjerne
Marte
og første punktet, det er når du får en henvendelse at du leser hele og at du leser den grunnig
Thomas
så du ikke begynner å svare på ting med en gang, men du må forstå hele spørsmålet og konteksten
Marte
og dette høres jo helt teit ut og det er jo en selvfølgelig men apropos det der at jeg blir provosert når jeg opplever dårlig service kontakt et hotell, jeg skal ikke si navnet, jeg har veldig lyst til å gjøre det bare si det nei, i forrige uke eller noe sånt nå, hadde brukt tid, hadde informert meg masse lest meg opp og holdt på rundt på nettsidene der sender dem en henvendelse, skriver tydelig at jeg har sett på nettsiden men ikke funnet akkurat det jeg ønsker og stilt en del spørsmål rundt det og får da svar som ikke tar hensyn til det jeg har skrevet at jeg faktisk hadde fått meg informasjonen, så bare gjengir det informasjonen som var på nettsiden det er så frustrerende du synes at du ler av meg
Thomas
jo men jeg føler det jeg er også en sterke følelse
Marte
jeg blir skikkelig provosert
Thomas
jeg backer litt av mikrofonen her Marthas frustrasjon
Marte
det er så frustrerende for kunden å ha skrevet til deg og så svarer du bare på spørsmål 1 og 2 og ikke på nummer 3
Thomas
det er respektløst du har ikke sett kunden du har ikke tatt innover deg hva kunden egentlig trenger hjelp til
Marte
og det gjør også det vil gjøre det veldig mye mer effektivt for deg selv også, hvis du faktisk tar deg tid til å lese grunnen og forstå det kunden skriver
Thomas
og det er full forståelse for at hvis det kommer masse hendelser og spørsmål at du vil ønske å få ting unna så fort som mulig, men noe jeg har lært i militæret som jeg bruker som jeg tenker ofte over er at når du skal snakke på samband altså på walkie-talkie når du skal kommunisere med laget ditt, så sier det at du skal alltid huske på TTT tenk, trykk, tal altså du skal først tenke deg om hva du skal si så skal du trykke på knappen og så skal du prate det er det samme her, du må lese og så må du tenke over greit, hva er det eringsproblemet, hva er beste måten å løse dette på, og blir dette en god opplevelse av å få det til svaret og så send det tilbake
Marte
og den kan vi ta nå som en elegant overgang til neste punkt hva gir egentlig en god opplevelse hva er et godt svar og der har jeg som første punkt at ta alltid å anerkjenne kundens smerte det er sånn jeg pleier å formulere det for veldig ofte så er det sånn at folk tar kontakt med deg og så har de en eller annen frustrasjon det er et eller annet som ikke funker for dem og det viktigste for dem er ikke nødvendigvis å få det der avslaget i pris eller hva noe de ber om eller hva løsningen kan være men veldig ofte så er det viktigste at de blir lyttet til at de skjønner at her er det noen som virkelig bryr seg om meg som ser meg, hører meg og bryr seg om meg og hvis du klarer å bare starte ditt svar med å vise at du har skjønt akkurat hva de ber om og hva de skriver og deretter så sier du Thomas, dette skjønner jeg var veldig kjedelig og jeg synes det jeg synes det er ordentlig leit at vi at det ble sånn, eller at vi gjorde altid ta eierskap til det ikke si sånn, ja jeg leier meg for at du at du opplevde det føltes sånn
Thomas
så kjipt at du har fått feil størrelsemerter det skal vi selvfølgelig ordne det skal selvfølgelig ikke skje, og jeg skjønner at dette kan være kjempefrustrerende når du skal skjønne
Marte
Så det å faktisk anerkjenne kundens smerte hvis du gjør det, så er så mye gjort bare der da vil du ofte oppleve at kunden snur med en gang fra å være til synlatende kjempesint til å bli på ditt lag og ha full forståelse
Thomas
Du avverter situasjonen og det forklarer det meste om norsk kundeservice, når vi egentlig forventer å få et dårlig svar tilbake og vi forventer ikke å bli hjulpet men vi har liksom bare, greit, jeg må bare si dette likevel, bare for å få ut frustrasjonen så da å faktisk bli hørt og anerkjent og at det føles ut som et menneske som føler smerten din det tror jeg er gull
Marte
Og så videre det henger sammen med at du skal lese og forstå alt, så skal du selvfølgelig da svare på alt som vedkommende har tatt opp sånn at det ikke er noen ting som henger der, og i tillegg så anbefaler jeg at du svarer på de neste spørsmålene som kunden ikke har stilt enda Fordi at du har erfaring du vet hva det er sannsynlig når dere har fått avklart, kommet liksom til dette punktet så vet du hva kunden kommer til å spørre om i neste omgang Da kommer kunden til å spørre om, ja, kan jeg forlegge den av, eller kan jeg ditt og datt altså hva nå det er Så hvis du har lyst til å være litt effektiv så tar du å svare på det spørsmålet som ikke er stilt enda
Thomas
Så du løser saken mer enn å svare på spørsmålet Ja, ja, absolutt
Marte
Du skal skjønne hva som vil være den endelige løsningen og avklaringen for kunden
Thomas
Ja, det tror jeg er et kjempepoeng
Marte
Og så for at kunden skal føle at det er god kommunikasjon så anbefaler jeg også at du speiler kundens språk og det gjelder uansett kanal egentlig, men la oss ta jeg på som eksempel da, så hvis du er en sånn type som har skrevet tre avsnitt til meg, så vil en effektiv kundeservice ansatt, vil egentlig kunne kjapt se at ok, dette handler om det og det og det dette er løsningen, vil kunne svare i kanskje en setning, eller to setninger men til den personen som har skrevet tre avsnitt, og liksom hatt hele livshistorien sin inni der så skal du ikke gjøre det, da skal du skrive litt lenger.
Den liker jeg Mens til den personen som har skrevet som er veldig sånn to the point, som har skrevet to kortsetninger Fikk feil størrelse, hvordan fikser vi? Da kan du skrive kort tilbake hvis du gir to lange avsnitt tilbake der, med liksom så vil du antagelig bare provosere den personen, og samme så kan du speile temperaturen og stilen på språket du skal selvfølgelig være bevisst på hva slags jargong eller tone of voice dere har i eget firma så du ikke går helt på tvers med det, men hvis det er en kunde som bruker emojis så står du friere også til å bruke emojis.
Hvis det er en kunde som er veldig formel, så kanskje ikke du skal kjøre på masse emojis i svaret ditt fra kundservice. Ja, veldig god poeng Så er det jo ofte sånn at man har på en måte noen regler og retningslinjer du har kjøps betingelser og alle mulige sånne føringer for hvordan et problem kan løses og i en del tilfeller så vil kunden på en måte ha feil, ikke sant? Kunden ber meg til noe, fordi at de har misforstått noe, eller de har ikke skjønt informasjonen ordentlig, eller de er urimelige, eller hva noe det er og da har jeg lyst til å sitere en tidligere ansatt som jeg hadde i Lillevinkelsko, det er vel sånn 20 år siden, eller sånn kanskje var det 15 og han sa at det viktige er ikke hva som er rett men det er hva det er riktig å gjøre, og det var kanskje litt komplisert
Thomas
settning.
Marte
Oh, nei, det likte jeg Sånn at om du eller dere som nettbutikk har retten på dere side i forhold til hva som er kanskje reklamasjonsfrist eller ditt og datt så er det ikke sikkert at du skal drive å stå på det og være den som vinner i diskusjonen med kunden men det som vil være riktig å gjøre, det er å gjøre kunden fornøyd som en hovedregel og det vil du tjene så mye på, på sikt. Så det å strekke deg litt lenger, og da er vi over på masse ting som jeg har lyst til at vi skal snakke litt mer om, som handler om hele kulturen i bedriften og hvilken status kundeservice og da egentlig, heller hvilken status kundene har i bedriften, det er jo sånn som vil avgjøre hvor lett det er å faktisk komme kundene i møte og være reuse og velge den løsningen som kunden vil føle er den riktige løsningen, helt uavhengig av alt det der med sånn hva som på papiret kanskje er riktig
Thomas
Godt poeng, liker å høre godt
Marte
Så det er vel
Thomas
Det var lista du delte til XXL kundeservicingen
Marte
Ja, og nå har jeg ikke den listen skrevet så dette var litt sånn fra hodet min, jeg tror jeg har vært gjennom på en måte de viktigste punktene der, hvis du klarer å håndtere kundeserviceanvendelse på den måten så er det sannsynlig at du kommer til å yte god service
Thomas
Kunne vi kanskje i ressurssaket som du da er så flink til å lage, Marte, hatt puttet de punktene på en helt egen side, så du kunne printet den ut og hatt den ved siden av seg på pulten med de sjekklistene på hva man skal huske?
Marte
Det var veldig lurt, kanskje jeg til og med skal lage sånn gulleramme rundt, så den er liksom ferdig
Thomas
For å tømme toneren helt Det å ha den foran seg, det blir påmynt om det tror jeg er en kjempegod idé Bra God liste å ta utenomspunkt i Men du har lyst til å løfte litt videre fra kundeservice Du har lyst til kundeopplevelse Du snakker litt bredere på både do's and don'ts men hva det betyr for det som du begynte innledningsvis med Kundeservice er kanskje å svare på spørsmål, men kundeservice er alt kundeservice er hvordan siden din fungerer hvor rast den laster hvor rast du får produktene dine hvor enkelt det er å gjøre tur Så det er jo egentlig mye mer enn å bare kunne respondere raskt på en chat eller på å ta telefon
Marte
Og i den forbindelse så kanskje det kan være lurt også å ha noen mål på hvor noen ting man forsøker å oppnå som kundene er særlig opptatt av Vi måler i omsetning, vi måler i trafikk alle mulige sånne ting, men det å faktisk målfeste hva er det som betyr noe for kundene?
Hvordan skårer vi i kundeopplevelse? Det er en del som bruker sånn net promoter score som er sånn kjapt for de som ikke vet hva det er at du har helt sikkert opplevd å få et spørsmål etter at du handlet et sted eller fått hjelp et sted, hvor fornøyd var du hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til noen andre fra 1 til 9 tror jeg det er og hvis du, kanskje 1 til 10 hvertfall hvis de to øverste karakterene der, så er det veldig bra også skal du hele tiden forsøke å ligge høyt oppe, så det er jo et sånt mål man kan ha, men det kan være andre mål også
Thomas
Ja, altså jeg tror at en ting er liksom en PS-skåre men andre er liksom enkle, det finnes innebygg, liksom løste vi saken for deg, og ble du fornøyd, altså stille sånne raske spørsmål du kan bare svare på et klikk, tror jeg er bra det å se på snitt tid at man responderer på en e-post, eller på en henvendelse, er også gode indikasjoner og du kan til og med trekke ut da om den henvendelsen øker livstidsverdenen på kunden, du kan faktisk gå liksom helt i dybden og se at av de som henvenderes til oss så gir vi de såpass god opplevelse at de handler igjen, eller de handler oftere eller handler mer, og så videre
Marte
og det blir jo litt mer sofistikert, men det som er veldig viktig her som du er inne på, det er jo akkurat det der med måling og det vil jeg absolutt si at på linje med at du måler andre ting, så bør du måle hva som skjer på kundservice du nevnte hvor raskt man får svar, det er ett mål jeg foreslår også at man måler hvor mange interaksjoner frem og tilbake er det før saken er løst ikke sant, for at det skal ikke nødvendigvis være, eller det skal ikke være nødvendig å meile frem og tilbake 4-5 ganger for å løse noe og da vil du også kunne se på de ulike kundservicemedarbeiderne om det er noen som er flinkere til å få løst saker raskere eller mer effektivt enn andre, og det betyr ikke at noen er dårlige og noen er gode, men da kan man lære av de som klarer å få kunden fornøyd å få løst saken kjapt, kan lære av dem og så overføre det til de andre. Absolutt. Og en annen ting som du selvfølgelig bør måle det er antall henvendelser som du får i alle kanalene.
Thomas
En ting er antall henvendelser, men i forhold til antall besøk, nærløke bestillinger du har, altså oppå det når du vokser så vil selvfølgelig henvendelsene vokse, men du må forholdsvolte det. Men det tror jeg også er kjempeviktig sånn at du har følelsen av om det er mer henvendelse eller ikke på tross av at du vokser.
Marte
Og så kan du se hvor effektiv kundeservice er ved å måle svarsnitt, mitt tilfeldige valgte ord på det, men antall henvendelser håndtert per person på kundeservice per time. Akkurat som vi under logistikk så snakket vi om pakkesnitt, hvor mange pakker klarer man å sende ut per ansatt per time, så akkurat det samme for kundeservice-henvendelser. For det er jo et mål antagelig, ta bittelitt forbann, men antagelig så er det et mål å være så effektiv som mulig, og så må det bare balanseres opp mot det at du skal gi folk en god opplevelse.
Men hvis man måler det også, hvor happy var du, så er man på en måte trygg. Sørg for at folk er superhappy, og man er effektiv i svarene. Helt i starten, Thomas, så snakket du om det å overlevere, for vi kommer med den oppskriften her i sted, altså hvordan svare bra på en henvendelse.
Det som blir gøy, det er jo når man har det der overskuddet, sånn at man virkelig overrasker positivt, og det kan du selvfølgelig gjøre ved at du gir folk en bedre løsning enn de hadde ventet. Jeg har antagelig dratt eksempelet tidligere med en stakkars kunde på Lillvinkelsko, som hadde fått sorte shimihara-sko når hun skulle på en jobbkonferanse, tog kontakt med kundeservice, og hun skulle ha grå kjole. Hun hadde bestilt grå sko, vi hadde gjort feil.
Da sørget vi for at de grå shimihara-skoene kom opp med fly. For det er da, jeg vil ikke si at man overleverer, men man leverer kanskje bedre enn de hadde ventet. Men selvfølgelig helt på sin plass.
Grå kjole, grå sko. Og man må ikke nødvendigvis rekvirere et fly for å overlevere, men sånne små ting som, for eksempel når sakene er løst, dette opplevde jeg fra et eller annet amerikanske firma, så svarte Cindy eller Sherry eller et eller annet, da vi var enige om at alt var rød, så sendte hun en sånn kul, morsom liten gif, en sånn liten videosnutt, i mailen tilbake, som var skikkelig morsom, og som passet til sammenhengen, som ble sånn, ah, dette var litt overraskende morsomt. Litt nudge på slutten. Så det å klare å finne noen sånne små ting, hvor man kan overraske positivt.
Thomas
Det tror jeg er kjempeviktig. Og det er også, jeg vet ikke om vi har, jeg har skrevet no reply med store bokstaver og firkant rundt seg, bare for å snakke om hvordan du ikke skal gjøre ting. En ting er å overlevere, deleite, men det å gjøre det vanskelig å få svar, vanskelig kommunikasjon, er så provosert, for et no reply er post, for eksempel, som hei, vi vil selge noe, men ikke svar til oss, eller har et support-spørsmål og svarer på kriterien, så kommer det ikke fram.
Det er så mange små ting som betyr så mye for å ha en god opplevelse, og så gå gjennom det fra deg selv og utfordre deg på hva er potensielle ting som du har i din måten du hanterer ting på, som kan skape frustrasjon, like mye som hva som kan skape en positiv opplevelse.
Marte
Ja, det er et kjempebra poeng å bare gå gjennom punkt for punkt, gjennom alle de der kontaktpunktene som kunden har med deg, og stille det konkrete spørsmålet, hvordan kan vi gjøre det litt bedre for kunden her? Hva vil kunden sette pris på i denne situasjonen? Og da er det selvfølgelig, du snur no reply til yes reply, ikke sant?
Thomas
Så bare, selvfølgelig når du sjekker hvor den ordrebekreftelsen kommer fra, så kommer den fra kundeservice, eller vær så god, ta kontakt at nettbutikken.no Jeg hadde oppåpå dårlig opplevelse, jeg hadde en av disse bildelingstjenestene, så sendte jeg en mail til, først til support at denne tjenesten. Fikk ingen svar i det helt tatt, og bare, hva er det som skjer? Og så tok jeg da og prøvde å sende en melding på Instagram og bare sånn, hei, jeg får ikke noen respons fra dere, hva er det som skjer?
Ingen svar på Instagram. To dager senere så ringer jeg dem, for jeg trenger en bilag, og bare liksom hei, jeg sendte deg en mail på support at xyz.no og så bare, åja, nei, men vi bruker kundeservice et bla bla bla i stedet for. Så det er ikke noe automatikk, og Instagram har jeg ikke fått svaret på heller.
Nei, Instagram, nei, det har vi ikke kapasitet til å sjekke, så sorry for det liksom. Så liksom, gjør det enkelt, ha en catchall på e-postene dine slik at hvis folk sender til support, og du bruker kundeservice eller hei at, eller whatever, så i hvert fall pass på at det liksom blir en optimal opplevelse. Det tar egentlig så utrolig lite.
Marte
Og så, jeg skrev et stikkord her i notatene mine, så jeg skrev et the six thousand dollar egg, og jeg kan forklare hva det betyr.
Thomas
Yes, please.
Marte
Men det handler jo om å se litt lengre enn akkurat den situasjonen du er i der og da. Kanskje det er en kunde som har kjøpt sokker for 40 kroner, og det er noe kluss, og du tenker at det er ikke verdt å bruke noe tid på dette her av mange andre viktigere kunder og større saker, og så videre. Men det er jo akkurat den kunden som kan vise seg da og bli kjempeviktig.
Så det finnes en bok som heter the six thousand dollar egg som jeg anbefaler alle å lese. Veldig bra bok om kundeservice.
Thomas
Link i ressurssaket.
Marte
Ja, og det er en gammel bok som finnes bare på papir. Veldig gammeldags. Men hvertfall, der det fortelles historien om en kafé der noen kom inn, og de hadde ikke egg, og i stedet for at de gikk over gaten, altså kaféen, og kjøpte egg i den der matbutikken over gaten.
Thomas
For å lage omelett.
Marte
For å lage omeletten som var litt om å gjøre. Så var de bare vrange og vrine. Og resultatet ble jo da at de mistet business som da ville vært lønns for x antall mennesker i x antall år eller hva det var da.
Og det er så klassisk, og det koster så lite. Og så er det så gøy andre veien. Fordi at det er såpass mange som ikke er flinke, som ikke tenker på å gå over gaten når de er tomme for de eggene, eller melk, eller hva det er.
Og bare fikse problemet litt mer kreativt enn det som er standard rutiner. Så når du gjør det, når du faktisk strekker deg litt lenger, så er det så enkelt å ta den der posisjonen som en som virkelig yter ekstra. Og så skjer det også noe med kulturen i bedriften, føler jeg.
At de skaper en sånn stolthet. Og der har jeg lyst til å faktisk skryte litt av XXL og det der kundeserviceteamet som jeg hadde der. Der var det noen som bare, eller de var gode av det sammen, men hadde blant annet en kar, som da han jobbet i varehus, var sykkelekspert.
Han drev av syklet og vant Rittersson og så fritt inn, så han hadde veldig peiling på sykler. Så var det noen som hadde noen problem. Han dro hjem til dem og skrudde den syklen.
Og det står ikke i arbeidsbeskrivelsen til de som jobber på sykkelavdelingen i XXL at de skal være tilgjengelig til å dra hjem til folk som har problemer. Men hvis man virkelig har det engasjementet for kundene, så finner man på å gjøre sånne ting. Så bare, hvis du er leder i virksomheten din, prøv å gå foran med et godt eksempel at du yter det lille ekstra.
Og nå kom jeg på en ting til. Og det er det med at kundeservice, det skal ikke være noe som bare kundeservice ansatte driver med. Hvis du er leder, så skal du med jevne mellomrom, sitte der, lese kundeservice e-poster, veldig gjerne svare på kundeservice e-poster, svare i chatten.
Ja, kanskje du ikke har like god peiling som de produktspesialistene, men da får du ha en eller annen produktspesialist ved siden av deg som kan hjelpe deg å gi gode svar. Men for å virkelig kjenne på pulsen hva kundene opplever, hva slags problemer de har, og så videre.
Thomas
Kjempeviktig. Veldig, veldig viktig.
Marte
Og jeg kan bare fortsette å prate. Kjør på!
Thomas
Du sa du hadde persen der. Det er jeg glimme med.
Marte
Nei, for da nevnte jeg ordet en produktspesialist, og det er egentlig en annen ting som går mer på det der å gjøre det effektivt. Eller egentlig så går det både for kunder og for virksomheten, men det er å være litt smart når man får kundeservice anvendelser, å ta og rute dem i forskjellige retninger. Så da snakker vi til de som er litt større enn bare en person, men det kan handle om forskjellige fagområder hvis du selger forskjellige typer produkter, at du har ulike mennesker i organisasjonen som har peiling på de forskjellige som kan gi da den gode hjelpen som man kanskje vil trenge, særlig hvis du selger litt mer kompliserte og spesialiserte produkter.
Men det kan også handle om egenskapene til de i kundeserviceteamet. Så jeg har hatt kundeserviceteam hvor det var noen som var skikkelig flinke til å vise den der kjærligheten og til å ha et uformelt språk og hadde talent i den retningen. Han som hadde det talentet, han jobbet på sosiale medier, på veggen sosiale medier, hvor det er en fordel å ha den uformelle tonen og virkelig klare å speile hver enkelt og sånt noe.
Mens de som var litt mer sånn forretningsmessige, de tok seg andre typer anvendelser, på e-post for eksempel. Så vær smart med hvor du ruter ting, sånn at hver ansatt kan jobbe med de anvendelsene som de er best skikkelig til å svare på.
Thomas
Ja, uten til.
Marte
Vi bør kanskje nevne det der med å bruke systemer også. Fordi at når man kommer opp i en viss størrelse, så vil det være veldig fornuftig at man skaffer seg et godt kundeservicesystem. Men ikke bruk det som en sånn sovepute og si vi har ikke god kundeservice fordi at vi har ikke bra system, så derfor er det så vanskelig for oss å gjøre det effektivt.
Det kan du bare kan bare drite i.
Thomas
Ja, og det finnes mange, så jeg tror det bare handler litt om størrelsen også, men finne systemer som lager tikkets, billettideer som man kan spore ting enkelt, som gir deg god oversikt over hva kundene har spørt om tidligere, som synkroniserer så du kan se hva kundene har kjøpt, og så videre. Bare for å nevne noen, så har vi for eksempel Senddesk, vi har Freshdesk, vi har Reamaze. Vi vet at mange i Norge snakker veldig bra om, men det er helt klart en fordel å få hjelp til å sette ting i et system, og fange opp ting.
Og disse systemene gjør det ofte til å koble både chat, sosiale medier og e-post inn, så alt kommer på ett sted, og du får en oversiktlig bilde både av historikk, men også hva som er håndtert og ikke håndtert, og gir deg også statistikk og data på hvor raskt man håndterer ting, hvor mange svar man har, og så videre.
Marte
Ja, ikke sant? Så da får du alt det som vi snakket om tidligere med måling, får du inkludert i de systemene. Inntil du har et system, så skal du ikke la være å måle for det, da bruker du god gamle Excel.
Og setter opp der, og det kan ofte være veldig greit, synes jeg faktisk, å gjøre ting litt manuelt, fordi at det skaper et ekstra fokus. Når du faktisk må følge med og være så tett på at det ikke bare er et tall som genereres automatisk, så får du et nærmere forhold til det tallet.
Thomas
Helt klart. Det tror jeg er kjempefordel.
Marte
Vi nærmer oss slutten, tenker jeg, selv om vi kunne snakket om det i mange timer. Det jeg har lyst til å ha med før vi avslutter, det er det der med å ta fullt ansvar. Når en kunde velger å bruke av livet sitt, tiden sin, pengene sine, på deg og din nettbutikk, gir deg den tilliten å legge en ordre, så er det ditt ansvar at du leverer bra, og det ansvaret det bærer du fra det sekundet kunden kommer inn til deg, helt til kunden sitter i stuen sin med pakken og den har kommet frem så som den skal.
Det vil si at du kan ikke skyve ansvaret over på leverandøren, altså transportøren, postnorelevane der, og la kunden slite med dem, eller betalingsløsningen om det er klare eller hva det er for noe. Det er ditt ansvar som nettbutikk at kunden blir fornøyd og får det som de forventer og helst enda bedre.
Thomas
Helt klart, og det er den mentaliteten du må ha, tror jeg, for å ha en veldig lykket nettbutikk og for å få kunder som kjøper igjen, og for å få kunder til å snakke om deg til andre kunder og sånn at du vokser og så videre. Det å ta eierskap til det og ikke skylle på noen andre, og det å gjøre det litt ekstra når ting skjer ut, det tror jeg er alfa og mega. Det tar det fra kundeservice til kundeopplevelse og det er sånne nettbutikker som vokser.
Marte
Og så det aller aller siste her, det er mulig vi ikke kan slutte på det punktet, for det blir muligens litt sånn negativt, men ja, vi er for at du skal strekke deg langt for kundene. Du skal virkelig ha med deg hjertet og gjøre alt du kan for å gjøre dem fornøyde. Du skal overlevere, det skal være overskuddspreget, alt det vi har snakket om.
Men i enkelte, svært sjeldne tilfeller, så er det helt i orden, og til og med riktig og viktig å avskedige en kunde. Det er noen kunder, veldig veldig veldig få, som er så urimelige, ufine, og bare slemme, at du ikke skal, de skal ikke være velkomne som kunder hos deg. Og det vi ofte handler om, hvis noen er for eksempel ufine mot de ansatte, uten grunn, så skal man ikke finne seg i hva som helst til enhver pris.
Da kan man heller bare tørre å stå i det ubehaget med å være tydelig og gi en klar beskjed til den kunden om at, nei, det der er ikke greit, sånn er det her. Vær så god, ofte kanskje, vær så god, har du pengene tilbake. Og vi foreslår at du finner et annet sted å handle i fremtiden, for dette er åpenbart ikke noe god match.
Thomas
Ja, det tror jeg er kjempeviktig, og du kan si, det er kanskje noen av de, hva fall som bedriftseier som grunder, så føles det utrolig deilig å kunne bare refundere noen og si, sorry, du er ikke for oss, vi passer ikke sammen, og ta den retningen også. Og det er jo også en god kundeservice. Altså, hvis det er ikke en match, så er det mye bedre å bare si fra at, sorry, dette funker ikke, her er det penger tilbake, go somewhere else.
Og jeg tror det også gjør at det skaper selvtillit hos de som jobber med kundeservice hos deg, som gjør at de tørr å håndtere, eller tørr å gå inn med en åpent hjerte alltid og prøver å håndtere alle sakene for å løse dem på best mulig måte, men også forstår at nok er nok, jeg blir respektert her, og jeg skal ikke finne meg i alt mulig heller. Og da tror jeg de blir flinkere til å snakke med kundene sine. Så det tror jeg er like viktig som å vite når du skal charte et fly med et par sko opp til Trondheim til en dame som skulle ha grå sko, ikke sortesko fra Lillvinkel sko, så tror jeg det handler om også å vite at det er noe, vi kan strekke oss så langt som det her, men nå snakker du på en måte, eller nå oppfører du på en måte som ikke vi aksepterer.
Marte
Og da er man selvfølgelig alltid fin og høflig i sin kommunikasjon fra butikkens side. Og det som vi også kan nevne her når du sier respekt for de ansatte på kundeservice, det er der å gi dem tillit og gi dem handlingsrom for noe av det mest irriterende som kunde er når du er i kontakt med en butikk, og så sier du sånn ja, åja, det skjønner jeg, men jeg må snakke med sjefen min.
Thomas
Jeg gir dem makten for å løse ting.
Marte
Og de beste virksomhetene i verden som virkelig er beste på kundeservice, de gir gjerne full tillit og at de til og med kanskje har definert sånn du kan finne løsninger som ligger innenfor 1000 dollar do whatever for å holde denne kunden fornøyd. For da blir det morsommere å være på kundeservice og de får jo da, de får muligheten til å utøve det som de kan.
Thomas
Du gir dem en verktøykasse til å overlevere. Helt klart.
Marte
Det var en bedre måte å avslutte det på. Gi sparken til kundene dine.
Thomas
Husk at alle hovedpengene våre finner vi på ressursarket. Da er vi ved veis ende av sesong 2. Hvordan føles det, Martha?
Marte
Det føles vedmodig. Hva skal vi drive med nå, Thomas?
Thomas
Tusen takk for at du har lyttet på. Vi har planer og kommer med samsyn tilbake med en sesong til plutselig.
Marte
Hvis vi får noen gode anvelser.
Thomas
Ja, så gå på det vi setter mest pris på er om du går på Apple podcast og legger en review. Det hjelper oss veldig og at du deler det med andre nettene som må kunne trenge dette. Vi har jo nå fullført to sesonger, 20 episoder.
Gå tilbake og lytt på mye av det. Vi prøver å peke innom de aller meste temaene, så du finner helt sikkert noe som passer for deg som vi pratet om tidligere.
Marte
Og så er det helt supert å ta og bruke de ressursarkene, for vi legger mye jobb i å lage grunnige ressursark, så det er ment nesten som sånne compendier som du kan printe ut og sitte og jobbe deg gjennom. Og ta gjerne der også og gi oss en tilbakemelding. Der er det et kommentarfelt.
Så du har mulighet til å gi direkte feedback til Thomas og meg på episoden. Og vi leser absolutt alt, så om vi ikke svarer på alle kommentarer som kommer inn der, så leser vi hver eneste en, så vi får feedbacken deres og setter veldig stor pris på det.
Thomas
Absolutt. Så igjen, tusen takk for at du lyttet på og så høres vi plutselig igjen.
