Marte
Velkommen til Nethandels-podden. I denne podcasten guider vi deg gjennom hvordan du kan drifte og skape vekst i din nettbutikk.
Thomas
Vi har lang erfaring inni netthandel og ønsker å dele alt vi har lært om nettverket vi har bygget opp til å gi deg enkle, konkrete råd som du kan ta i bruk i hverdagen din.
Marte
Hver episode har et ressurser knyttet til seg som du kan laste ned på netthandelspodden.no. Thomas, jeg har lyst til å ta opp noe med deg. Eller det vil si jeg har lyst til å ta opp noe for lytterne våre. Folk elsker jo å få sånne kjappe, enkle tips.
Endre de elementene på nettsiden så konverterer du bedre og så videre. Men det er en mye større, grunnleggende ting som jeg synes vi plikter å ta opp. Det er at folk må få frem hvorfor skal jeg handle hos akkurat deg?
Folk er ikke gode nok på det og formidle hva som gjør dem unike. Hvorfor jeg skal velge din butikk i stedet for en annen butikk?
Thomas
Veldig bra tema. Jeg tror jo at der er det mange, inkl. mange store som synder.
Jeg tror det er litt kjedelig å tenke gjennom og reflektere og svare på de spørsmålene. Men jeg tror det er helt essensielt for å ta ut makspotensialet av butikken din. Jeg tror det har kommet et stykke med å bare ha gode produkter og sånne ting.
Men jeg tror at de spørsmålene som vi skal gå gjennom nå er helt avgjørende for at du skal på en måte få maks ut av potensialet ditt.
Marte
Du har helt rett i at det gjelder mange store. Jeg har testet dette spørsmålet i gruppe med folk som er eihandlere i store virksomheter. Og blitt overrasket over hvor mange av dem som blir blanke i blikket.
Eller litt sånn tomme i blikket. Og ikke har et svar klart på stående fot. Men jeg vil si at for de som er mindre så er det kanskje vel så viktig.
For store aktører er det ofte massiv markedsføring og de har kanskje veldig gode kampanjer og så videre. Men hvis du er mer ukjent og jeg kommer inn til nettsiden din så må jeg veldig kjapt, og det er et stikkord her. Så må jeg skjønne hvem du er og hva du tilbyr.
Og jeg må skjønne hvorfor i all verden jeg skal bruke tiden min hos deg. Og hvorfor jeg skal stole på deg og velge deg.
Thomas
Ikke sant. Jeg tror også at store selskaper som motsetter mye har jo en merkevare for de har eksistert en stund også. Så det tror jeg også er et veldig godt poeng der.
Men jeg tror at hvis vi, for å hjelpe på beste mulig måte, tenker jeg da la oss gå gjennom noen av de grunnspørsmålene som man bør stille seg. Og gjerne også kanskje prøve å komme frem med noen eksempler så det er lettere for lytterne å sette seg inn i. Men første spørsmål man må svare på er hva som er unikt med deg.
Hva er det som skiller deg ut? Hva er det din bedrift, dine produkter eller din måte å gjøre business på? Hva er det som er annerledes enn hos andre?
Og det er et vanskelig og stort spørsmål sånn sett. Men hvordan vil du anbefale at folk skal begynne å kjøre den tankeprosessen?
Marte
Et veldig godt sted å starte er å vite hvem du retter deg mot. Det er egentlig et helt nødvendig sted å starte. Fordi at du kan være så attraktiv du bare vil.
At du blir elsket av bestemødre på 60, men hvis du selger moteglær til 14-åringer så hjelper det ikke.
Marte
Litt sånn dårlig eksempel kanskje.
Marte
Men du må vite hvem din idealkunde er. Og du bør kjenne kunden din såpass godt at du vet hva som trigger akkurat den kunden. Og det er de tingene som din idealkunde er opptatt av som skal formidles tydelig og som du skal være god på rett og slett.
Thomas
Vil det da være en idé kanskje å prate med noen av idealkundene dine? Når jeg skal forberede meg til å lage et nytt kurs, ny produkt eller tjeneste så pleier jeg alltid å ringe kunder, slå over en prat og si at jeg tenker dette og dette. Da får jeg alltid veldig mye god innsikt og tanker.
Jeg får også ofte ord og setninger som jeg kan bruke i makkesføringen. Men vil det være et naturlig steg å starte og snakke med kundene dine om hva de bryr seg om å brenne for?
Marte
Ja, det er helt genialt. For det er jo så enkelt og så på en måte helt innlysende at det er en god idé. Men likevel, det at du sier det, det er så bra.
Fordi jeg tror det er mange som ikke gjør det. Jeg vet ikke om man har en eller annen motstand mot det. Eller at man bare gjør det for vanskelig rett og slett.
Men det å snakke med kundene og skjønne hva de virkelig bryr seg om, det er en veldig, veldig godt sted å starte.
Thomas
Jeg merker for de kundene vi har som har fysisk butikk og nettbutikk, så er de ofte mye flinkere til å forklare hvorfor de er unike og tydeligere på hva som skiller dem ut. Det handler om at de faktisk snakker med mennesker i butikken. Mens på nettbutikken sitter de stort sett alene og stirrer inn i en skjerm.
Det høres ikke veldig kjipt ut, men det er jo selvfølgelig mye mer enn det. Jeg tror det vil ha en kjempefordel. Ikke vær redd for å plukke opp telefonen og snakke med kunder.
Det er alltid en veldig hyggelig opplevelse når vi ringer kundene våre out of the blue. Og spesielt når noen skal selge dem noe, men du lurer egentlig. Du vil bare ha en måte å ha hjelp og innsikt.
Folk liker å føle seg hjelpsomme.
Marte
En ting er å ta opp telefonen med noe annet som er veldig effektivt. Det er å bruke sosiale medier. Det kundene elsker er å bli sett og hørt.
Kundene er som oss andre mennesker. Det vi vil er å bli sett og hørt og anerkjent. Så enkle er vi.
Jeg kan tenke meg at vi går igjennom slik at folk kan få noen knagger og henge dette på, at vi kan gå igjennom ulike ting man kan differensiere seg på, som man kan være særlig god på.
Thomas
Ja, det har jeg tyst som en veldig god start. Du kan begynne. Hva slags ting er det man kan skille seg på og differensiere seg på?
Marte
En åpenbaren er produkter. Hvis du har helt unike produkter, så er du egentlig veldig godt stilt. De færreste har helt unike produkter.
Men jeg har lyst til å komme med noen eksempler underveis her.
Marte
Gjerne det.
Marte
Jeg tenker med en gang på en av mine tidligere kursdeltagere, Emma, som driver en butikk på Sanktanshaugen, studiobasar. Hun designer produktene sine selv og får dem produsert i India. Så det er helt unike produkter.
Men, bare å presisere at det finnes på en måte grader av unikhet. Fordi at selv om det finnes ingen andre av de jakkene hun lager, eller den morgenkåpen hun lager i hele verden, så finnes det jo andre jakker og morgenkåper å få kjøpt andre steder. Men likevel, der har hun helt klart noe hun kan skille seg ut på, og som det har vært for henne å fremheve på nettsiden sin, hvor de produktene kommer fra, og at det er one of a kind.
Thomas
Godt poeng.
Marte
Noen andre som er helt unike, eller som er enda mer unike, det er for eksempel som Remarkable, den der skrivepad.
Thomas
Jeg har veldig lyst på, by the way.
Marte
Ja, jeg har det.
Thomas
Du har det?
Marte
Ok, wow wow.
Thomas
De har et helt unikt produkt, og de har brukt mye tid på både produktutvikling og sjekke at de har en kategori som folk er interessert i, og dra jo veldig nytte av å ha et produkt som skiller seg ut fra absolutt alle andre. En annen ting som du kan differensiere deg på er jo utvalg. Både Zalando og Amazon har masse varer, de har på en måte alt, og det er jo en måte å skille seg ut på det også.
Det er jo en grunn til at Amazon er så populært for eksempel i staten, å stå for så høy prosent av all netthandel, er jo fordi at du finner alt der. Hvorfor leite andre steder når du vet at du kan finne det der til en bra pris.
Marte
Du nevnte Zalando, og jeg har lyst til å si i den sammenhengen at for en ting er det at du har det som gjør deg unik, og som gjør at folk bør velge deg, men en annen ting er det å faktisk kommunisere det. Hvis du går inn på Zalando, så er det første du ser, det er, jeg tror det står, «Europas største utvalg av måter og trender». Så det er sånn kjempetydelig, det står med klare ord, store bokstaver på forskjellen deres, sånn at det er noe å gjenta det gang på gang, sånn at det er noe som fester seg i hodet mitt som kunde, og det er på en måte målet ditt med dette her, at en ting er at du er spesielt bra på noe, men du skal være så bra og så tydelig i å kommunisere det, at det fester seg i hodet til kunden, sånn at når kunden hører ditt navn, så kommer det automatisk.
Thomas
Ja, det tror jeg er et kjempepoeng. Og jeg tror jo også da, de kundene som da kun fokuserer på ett produkt, det handler egentlig også om utvalg, og de defenserer seg på den måten også, der liksom, hold deg fast, Norge rundt, som jeg satt og så på med min mor her forleden dag, så fant vi en fyr som lager helt unike lærsko, for hånd. Han har ingen nettbutikk, men han tar betalt via VIPs, og han lager bare ett og et par, og det er bare den størrelsen som han har lyst til å lage, og han har da ti tusen sånn folk på Instagram, så følger han og venter på å få lov til å kjøpe den neste skoen.
Men det er en fantastisk måte å defensere seg på, er jo da, jeg har jo kun ett produkt, det kommer cirka et nytt par sko hver andre måned eller noe sånt, og dette er ikke noe stor business, jeg tror han gikk på NAV egentlig, men han elsker å lage sko, ikke sant? Men det er bare et godt eksempel på andre veiene, så kan faktisk defensere deg også med bare å ha et produkt, som på en måte skiller deg veldig ut, og har ingen utvalg, men bare litt. Kundeservice er jo også en god måte å defensere seg på, synes jeg.
Jeg eier 14 T-skjorter, jeg eier syv sorte og syv grønne T-skjorter, fra Ugmonk, som er en nettbutikk i USA. Og grunnen til det er at for mange år siden bestilte jeg det for jeg hørte en eller annen kar jeg syntes var kul som hadde den eller noe sånt, testet ut en T-skjorte, og så etter et par uker så fikk jeg en rift i skuldra, og så sendte jeg en mail litt og sa at hei, den T-skjorten ble ødelagt, og han bare, beklager, eller det var founderen som han svarte, beklager, jeg sender en nyen med en gang. Og etter det, kvaliteten er bra, alt er bra med det, så har jeg liksom bare vært hardcore fan.
Så jeg tror service er i hvert fall noe av det, jeg føler det er mest mangel på i netthandel i disse dager, og det handler like mye om at man ikke ser kundene i øye på samme måte som når de kommer inn i butikken og er misfornøyde. Så det er noe du kan differensere deg på, som er liksom, er det en ting jeg vil se på som skaper kundlovalitet og mer salg, så er det bare å leve etter at kunden alltid er rett, selv om kunden ikke alltid er rett, og bare gi alltid det lille ekstra hele veien.
Marte
Og det som er så bra nå, at nå har du nevnt flere konkrete eksempler egentlig, det at kunden alltid er rett, alltid gjøre det som er best for kunden, og det konkrete eksempelet med de t-skjortene. For kundeservice, det er typisk en sånn ting som veldig mange hevder at de er gode på. Så når jeg spør hvorfor skal jeg velge akkurat deg, så sier de, jeg har så utrolig god og personlig service.
Og så er spørsmålet, det er bare en påstand, frem til du faktisk har bevist det for meg, og hvordan ser den gode og personlige servicen ut? Fordi at det å få varnet lynraskt for eksempel, det mener jeg er god service. Det at det ikke er noen feil selvfølgelig, noen sted i prosessen og hele kundereisen, det er god service.
Men det er på en måte sånne selvfølgelige ting. Men det å gå ett tak videre hvis du ønsker deg god på service, og det må du egentlig, hvis det skal lykkes over tid, så gå inn og se, hvordan kan vi være enda bedre? Og også løfte det i organisasjonen, eller i teamet ditt, slik at man har den der veldige omtanken for kundene med seg i alt man gjør.
Thomas
Jeg tror det er kjempeviktig. Tilbake til Øggemonk eksempelet mitt, jeg har flere ganger, jeg følger noen for andre på Instagram, kommenterer på ting og sånt, men når jeg har dialog frem og tilbake, på samme måte i byrået vårt, så alle kundene våre får mobilnummeret mitt, og de blir oppfordret til at hvis det er et eller annet, så kan de alltid sms meg eller ringe meg. Tilgjengelighet tror jeg også handler om service, det er vanskelig hvis du har 60 000 kunder selvfølgelig, at daglig leder er tilgjengelig til du kan svare på et spørsmål, men litt som du sier, at det skal gjennom hele organisasjonen være et brennende ønske om at vi skal ha de mest fornøyde kundene, og at det skal føles lett å kommunisere med oss og føles lett å handle med oss.
Marte
Og bare som en siste ting til det, da kan man ikke bli for nærsynt og bare se på akkurat den transaksjonen eller den ordren, du må tenke livstidsverdi på kunden. Jeg husker da jeg jobbet til Lillevinkel, så var det, vi hadde mishandlet kunden, for vi hadde sendt sorte sko, så hadde hun bestilt grå, og så var hun på et hotell i Stavanger og skulle være på middag med jobben, og vi skjønne jo den smerten, hun hadde jo sikkert en eller annen grå kjole hun skulle matche, og kjøpt de fine skoene. Hva gjorde vi da?
Dette var før sosiale medier, så ingen andre enn henne fikk vite om det, men da klarte vi å skaffe flytrakt, vi fikk det nedtgjennet på et par timer. Det ble ikke noe penger å tjene på den åldren, men vi hadde dritt oss ut, og vi måtte ta ansvar for det, og vi kjente kundens smerte, og tok konsekvens av det.
Thomas
Ja, jeg tror det er helt klart akkurat sånn det bør håndteres. Andre ting man kan differensere seg på?
Marte
Vi trenger ikke gå i like stor detalj på alle, men kundefordeler er en sånn åpenbar ting, at hvis du har helt suverene kundefordeler, at du har et par års åpentkjøp, noen av de store sportskjedene har at du kan teste varen i 100 dager hvis du ikke er fornøyd, så kan du bytte i en annen variant. Det finnes masse ulike kundefordeler, men igjen, vi trekker det tilbake til å kjenne din egen kunde, for det å ha to års åpentkjøp, hvis dine kunder egentlig er allermest opptatt av at ting skal være effektivt, og de skal få varene raskt, da burde du heller droppe det åpentkjøpet, og så burde du sørge for at de kan få varene i løpet av to timer for eksempel.
Thomas
Ja, Jenny, det handler jo om å kjenne kundene og snakke med kundene for å vite hva som er viktig med dem. Lålitetprogram er også noe som er interessant å hoppe inn på, og der har jeg et kort eksempel. Oslo har jo blitt bombardert med disse el-syklene, de sparkesyklene som er 4, 5, 6 forskjellige leverandører på.
En periode brukte bare alle deres varer mest tilgjengelig, men en av de som heter Bird, de har lagt inn gamification i appen sin, så etter at jeg hadde kjørt fem ganger, så fikk jeg en rabatt på oppstartsfasen, og i den måneden jeg kjørte fra barnehagen opp til kontoret, så fikk jeg beskjed om at jeg hadde blitt platinumkunde, som betyr at jeg da får en fast rabatt, og det er ingen oppstartskostnad, så da har jeg kostet i stedet for med en konkurrent, så ville jeg kanskje brukt 40 kroner for å ha kjørt barnehagen opp hit, kostet meg 13 kroner. Så det gjør at jeg kommer selvfølgelig til å velge Bird foran alle de andre forskjellige, og etter sånn lovalitet og goder for gode kunder, funker alltid kjempebra.
Pris kan du differensiere deg på, kvalitet kan du differensiere deg på, kompetanse, du har nevnt eplehuset her i notatene våre som et eksempel, det er et veldig godt eksempel. Når jeg tenker på, hvis det er noe som har gått galt, så tar jeg heller turen, en, jeg kjøper produktene på eplehuset, to, jeg går heller ned og spør de om hjelp, og de har en veldig god chat-funksjon på nettsiden sin, som hjelper kjemperaskt.
Marte
Så det er egentlig, det er to ting der, for det er både at de differensierer seg på service, men også på kompetanse ved å få frem det der service-tilbudet, og det er en ting av hva som skjer etter kjøpet, men det kan absolutt være med på at man velger dem når man skal kjøpe, for jeg vil føle meg mye tryggere ved å handle en Mac hos noen hvor hele nettstedet deres bare oser alt vi bryr oss om i verden er Mac, vi er Mac-nerder, i stedet for å kjøpe for eksempel på Elkjøp, som også selger Mac-er, men som har en helt annen kommunikasjon, som handler mer om at vi er billigst, og vi har stort utvalg, vi har alt.
Thomas
Ja, og jeg samarbeidet med eplehuset helt i starten av 2007, og da husker jeg at de grunderne der på egentlig klagde over at det var så mange kunder som stilte spørsmål, og at man skulle hjelpe å fikse ting, mens vi ser nå, i 2020 og fremover, så ser vi at nå har de jo snudd om nesten hele kjøpet sitt, så nå er det jo nesten mer reparasjoner, kundeservice, du kan leie inn en 1-1 PT-team for å få hjelp, og så videre. De innså med å faktisk sette behovet at her er det faktisk noe vi kan difansiere oss på, noe vi kan skape kundelålighet på, i stedet for at de så på det som et irriterende problem.
Marte
Jeg må si at jeg håper når vi snakker om ulike aktører, så håper jeg at folk blir såpass inspirert at de går inn og sjekker ut forskjelligheter som vi nevner, for det er sånn man hele tiden utvikler seg, ved å se på andre aktører hva de gjør bra, og så still with pride.
Thomas
Still with pride, ja, jeg er helt enig. Støtter 100%. Så hovedpoenget vårt her er vel at det finnes masse ting du kan difansiere deg på, og jeg tror det handler om å snakke med kunden, om det er å være så bold at du tar og ringer dem, eller om du kjører en spørrøndersøkelse via Instagram stories, eller du kjører en survey på e-post, og så videre.
Men at du, når du starter, jobber med å forstå hva som på en måte er viktig for kundene, og hva som kan gjøre deg unikt, men også hele tiden. Jeg kjører en spørrøndersøkelse hvert år ut til min nyhetsbrev, og en egen til mine kunder, for å hele tiden prøve å se om det har kommet forandring, og hva som er viktig for kunden, og hvordan det vil bli kommunisert, til hvor ofte, hva det vil bli snakket om, og så videre. Så jeg tror at en ting er det innledende arbeidet, å ha det tydelig for deg hva som er unikt for deg, og hvorfor det skal handle oss deg, og ikke oss andre.
Men å hele tiden være sulten og nysgjerrig på å se om ting forandrer seg, og på en måte teste hypoteset, tror jeg også er verdifullt her.
Marte
Men jeg vil også trekke frem det å konsentrere seg om særlig en ting. Når jeg tenker på Thomas Mohan, så tenker jeg Facebook ads eksperten. Og jeg kjenner jo deg, så jeg vet at du kan masse forskjellig, og du har også undervist og hjulpet folk som rådgiver, med mange andre ting som er relatert til nett- og markedsføring.
Men du har vært veldig tydelig i din kommunikasjon, og også i ditt tjenestetilbud, på hva du er suverent god på. Det samme gjør jeg for min egen del. Jeg holder jo foredrag om sosiale medier, om video og så videre.
Men jeg ønsker at jeg skal være kjent for netthandel. Sånn at når noen sier hvem er det som er ordentlig god på netthandel, så skal mitt navn poppe opp. Eller hvis noen sier Martha Klaverman, hva er det hun driver med, så skal de si at hun er god på netthandel.
Thomas
Ikke sant? Takk forresten. Jeg pleier å forklare på denne måten, at når røret ditt lekker på badet, så vil du ringe til en rørlegg, og ikke en vaktmester.
Så det skal være tydelig hva du faktisk hjelper med. Men nikke ned, og det er også en god måte å differensiere seg på. En ting er å ringe en alt mulig kvinne hvis det er noe gærlig.
Men en annen ting er at noen som er ekspert på å fikse det røret. Så det tror jeg også er et veldig godt poeng. Og samtidig er det utfordrende å finne ut hva som er unikt for deg.
Det finnes så mange nettbutikker for klær for kvinner 35+. Det begrenser hvor unikt du kan prøve å være. Samtidig er det et godt poeng med at du velger ut et par ting, eller en ting som du bare skal være suveren på hele veien.
Om det er at det er bærekraftige produkter, eller om det er kundeservice, eller om det er at du har et bra lokalitetsprogram, eller at jeg har best kompetanse på strikking i Norge. Det spiller ikke noen rolle, men velg ut en eller to som er de tingene vi går på jobb for og er best på hver eneste dag.
Marte
Og samtidig har du selvfølgelig mange andre ting som du også skal ha på plass. De aller beste nettbutikkene i Norge, kan du jo nevne Get Inspired, for eksempel, i og med at de vant årets nettbutikkpris nylig. De er kjempegode på mange ting.
Men det som de er tydelige på, er at de selger sporty klær til sporty jenter. Det er det jeg husker når jeg skal forbinde noe med Get Inspired. Men så er de jo selvfølgelig gode på kommunikasjon, de er gode på inspirasjon, og så videre.
De har en del sånne ting som de er gode på. Vi sier jo ikke at du ikke kan være god på mange ting, men du skal bare velge hva du presenterer som det som er unikt og hovedgrunnen til at folk skal velge deg.
Thomas
Absolutt. Når du først har mestret å være god på det som er unikt, så blir det naturlig å bygge ut med flere ting som gjør at du skiller deg ut, eller at du leverer excellens i både produkt og i leveranse.
Marte
Kan vi avslutte med en liten oppgave for å konkretisere dette til de som hører på?
Thomas
Det er gøy.
Marte
Jeg tenker at du skal formulere setningen som din idealkunde sier til sine venner når vedkommende anbefaler deg. Så det skal være kontakt Thomas Måhn, for han er den klart beste på Facebook-annonsering for nettbesikker i Norge, for eksempel. Nå vet jeg ikke om det er din setning, men for de som hører på, ta og formuler den setningen for deg selv.
Velg ditt firma-navn for din unike fordel.
Thomas
Det tror jeg er en veldig god øvelse, og en veldig god sted å starte. Og jeg tror det at å sette av en 20 minutter, halvtime, ikke gjør det på to minutter, men gjør det til en oppgave som du setter ned og konsentrerer dem og leverer, så tror jeg det er en god positivt lapp å ha på maskinen din, på skjermen, og se på hele tiden for å påminne deg om å avsjekke om du leverer på det som skal holde deg unikt og som skal skille deg ut.
Marte
Og da kan du starte, hvis du vil, så kan du starte med å spørre kundene dine hva sier du om oss når du omtaler oss til andre, eller hvis du skal anbefale oss til noen andre, hva er det du trekker frem ved oss? Og så kanskje de trekker frem noe helt annet enn det du tror, og da er det et av to, enten så oppdager du at oi, vi er kjempegode på det, kanskje vi skal rendyrke og løfte det enda mer frem i kommunikasjonen, eller oi, vi har ikke gitt riktig inntrykk, vi er nødt til å gjøre noe med kommunikasjonen vår, og kanskje også med det vi tilbyr.
Thomas
Det er også bra ut. Minner om at i show notes-ene på hver eneste episode så linker vi til en pdf som oppsummerer hovedpoengene våre i denne episoden, og som også gir deg oppgavene, så du kan sette deg ned i fred og laste ned og se den. Så håper jeg at du har fått noe ut av dette, håper at du tar oppgavene på alvor, og håper at du bruker episoden som et verktøy for å finne ut av hva som faktisk gjør deg.
