.jpg)
Korona har ført til at forbrukere har blitt erfarne, og stiller høye krav til deg som nettbutikk. Netthandel er stadig i bevegelse og du som nettbutikk må følge nøye med kundene dine. Vi har fått ny innsikt fra Kjersti Pedersen i Bring Research, som vi ønsker å dele med deg. Ved å se på kjøpsmønstrene i Skandinavia, kan du få din nettbutikk til å gå fra leads til gjenkjøpende kunder ved et få justeringer. Her skal vi vise hvordan du kan høyne kundeopplevelsen av kundereise til kjøp og retur på nett.
1. Få best leveranse i markedet
En god kundeopplevelse starter fra sekundet kunden går inn i din nettbutikk. Fra 2019 til 2021 ser vi en enorm vekst av forbrukere som handler på nett, og flere ønsker så god kundeservice som mulig.
Norge ligger på en 22% vekst, og handler i snitt flere ganger per måned i nettbutikk:
- Ligg et forsprang foran dine konkurrenter, tilby kunder tilstrekkelig informasjon på nettsiden.
- Kjøpsopplevelsen handler om en ryddig nettside, enkle kjøpssteg og konkurransedyktige priser. Dette kan være små forskjeller som gir store marginer for deg som nettbutikk.
2. Tilby markedets beste pris på frakt
Et av de mest essensielle faktorene for gjennomføring av et kjøp, er pris. Skal vi ta betalt for frakt og hva skal det koste for levering?
- Resultatene fra netthandel-kunder viser at “pris for frakt” er viktigst
- Hev kundeopplevelsen ved å tilby forventet leveringstid (dag og sted) ved kjøp
Leveranstid.
- 8 av 10 kunder sjekker levering før de handler i ny nettbutikk. Dette gjør det essensielt å tilby rikelig med informasjon til dine kunder for å forsikre kjøp.
- Kundeopplevelsen høyner når pris og levering samsvarer i kundenes favør.
Gi verdi til kunden - finn riktig prisnivå
80% av nordmenn ifølge innsikten velger å betale en satt fraktsum. Som nettbutikk må du tenke smart, og tilby noe tilbake til dine kunder. Dette øker den totale kundeopplevelsen, ved å gi verdi til kunden. Dette kan være informasjon som at det er rask levering eller hjemlevering.
- 5 av 10 betalte for sitt siste kjøp. Pris på levering er dermed essensielt å tilsvare verdien på produktet.
3. Tilby rask og forventet leveringstid
Forventninger til rask levering mellom 2-3 dager har økt til 39% i 2021, og best praksis her er å ha kontroll på intern logistikk. Rask levering gir en god kjøpsopplevelse for kunden, og gjør deg konkurransedyktig i forhold til fysiske butikker og kan gi gjenkjøp. På denne måten går du fra leads, til gjenkjøpere.
Hvordan levere en god kjøpsopplevelse:
- Tilby informasjon som dato, klokkeslett, leveringsadresse og ulike postbud.
- 50% av nordmenn foretrekker henting på leveringssted, grunnet korona.
- Jo bedre innsyn i logistikken til din nettbutikk, jo bedre tilbud kan du gi dine kunder.
4. Retur
For en god kundeopplevelse fra A-Å, vil retur være gunstig å informere om på forsiden av nettbutikken. Dette vil si tilgjengelighet og informasjon som fri, enkel eller utvidet returfrist.
- 6 av 10 kunder sjekker returvilkår før et kjøp, som kan ende i brutt handel ved å ikke bli fornøyd med mulighetene.
- Innsikten nedenfor vises at nordmenn vil føle seg trygg og sikker. Dette kan være steg-for-steg retur, hvor kundens behov er satt høyt og gjør det enkelt å forstå.
- Dårlig kundeopplevelse ved retur kan koste deg gjenkjøp. Gjør det enkelt for kunden, legg returlapp samlet.
- Sørg for å implementere forbedringer gjennom kundeservice
- Kunden vil vite: pris, returfrist og tiden for pengeretur.
Ved å implementere de 4 stegene vil kundeopplevelsen til dine nettkunder høynes til neste nivå. Finn friksjoner i kjøpsopplevelsen på nettbutikken din, og ta til deg hvordan du kan tilrettelegge best mulig for dine kunder.
